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课程大纲
第一单元 什么是服务
1.1服务定义
1.2服务是无形的
1.3服务是一种互动过程
第二单元 服务的价值与意义
2.1 优质服务对于企业的价值
——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留
2.2 优质服务对于客户的价值
——信任利益、社会利益、特殊对待利益
2.3 优质服务对于员工个人的价值
——技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现
第三单元 服务的体验
3.1服务和实物评价过程的差异
3.2服务的选择和评价
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服务的证据
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按服务属性选择供应商
3.3 服务的消费过程
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服务体验
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服务接触与关键时刻
3.4 购后行为
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不满意的归因
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服务创新的采用
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品牌的忠诚度
3.5 客户对服务的期望
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理想和适当服务期望
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容忍区域及变化规律
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动态的客户期望
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影响客户期望的因素
3.6 客户对服务的感知
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客户感知服务质量
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服务质量维度
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客户满意感及影响因素
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增强客户感知的战略
第四单元 管理客户关系
4.1 什么是关系
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服务中的关系
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信任、承诺与吸引
4.2 关系营销
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什么是关系营销
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关系营销的战略与战术
4.3 维系客户关系的策略
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建立财务联系
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建立社会联系
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建立结构化联系
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客户关系发展的过程
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客户关系建设的不同水平
4.4 控制客户流失
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客户流失的主要原因
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如何控制客户流失
第五单元 管理整体服务质量
5.1 什么是服务质量
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客户感知服务质量
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服务质量维度
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整体服务质量管理思想
5.2 服务质量的效益
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优质服务给组织带来的利益
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优质服务给客户带来的利益
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优质客户对员工带来的利益
5.3 规划服务质量
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服务质量的管理原则
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服务质量的规划内容
5.4 衡量服务质量
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服务绩效监督系统
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测量服务质量的有效工具
5.5 改善服务质量
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服务质量差距模型
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缩短服务质量差距的策略
5.6 服务补救
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服务失误及补救的影响
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客户抱怨时的期望
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全面服务补救策略
5.7 服务保证
第六单元 服务参与人员管理
6.1 服务人员
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服务人员的重要性
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一线服务人员
6.2 如何保证员工表现出色
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审慎的招聘
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高密度的员工培训
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持续性的监督和评估
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保留最优秀的员工
6.3 授权
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什么是授权
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授权的收益
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授权的成本
6.4 员工着装政策
6.5 客户行为管理
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接受服务的客户
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在场的其他客户
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客户在服务供应中扮演的角色
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增强客户参与的策略
6.6服务关键时刻管理
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服务接触三元组合
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服务关键时刻的管理
6.7服务利润连和服务文化建设
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服务利润链
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服务文化建设
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将服务文化转化为竞争优势
第七单元 管理附加服务和客户服务
7.1 整体品供应
7.2 附加服务内容
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信息服务
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咨询服务
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订单处理
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招待服务
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保管服务
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例外服务
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开账单
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付款
7.3 附加服务的管理趋势
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基准分析
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外购
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把附加服务转变成核心产品
7.4 管理客户服务职能
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客户服务的定义
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客户服务的参与者和传递途径
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客户服务的设计
