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【课程大纲】
引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路?
第一讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
1、 为什么要研究服务？
品牌的有三个境界，最高境界是美誉度；
美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；
营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。
2、 服务三角形的三个边；
3、服务营销的三个层次；
基本服务；
创新服务；
感动服务；
3、 让顾客的“心”跟着你走；
4、 服务=营销开始≠营销结束；
5、 服务的特性：内部可复制，外部不可复制。
6、 服务不是成本，而是企业的投资。
7、 服务的外溢效应是什么？
8、 服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制，别人难以模仿。
之中穿插案例分享：
1、 联邦快递：电脑时代的赫尔默斯
2、 海尔彩电：快乐“三全”服务；
3、 沃尔玛并不卖轮胎的故事；
4、 一盒痱子粉的故事；
5、 免费的粮袋，35%份额的家电下乡；
6、 泰国花园酒店的精细化管理。
第二讲：服务的提供：外化而内不化的惊人效果
1、 服务企业的产品一定是员工，而不是产品；
优秀的服务是优秀的员工设计出来的；
优秀的服务是优秀的员工执行出来的；
优秀的服务是优秀的员工完善出来的；
2、 优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想；
外化而内不化；（案例：雨中淋雨一小时后的奖励；沃尔玛不卖轮胎；）
思方型圆；（案例：目标不可变，其它的都可以变）
全员服务；（案例：一个都不能少，优秀服务的载体是员工：门卫也可卖空调）
3、 员工是企业服务的主体和载体；
踢猫效应；（案例）
投射效应；（案例）
4、 员工是企业服务的主体和载体；
顾客才是真正的老板；
员工是老板的参谋；
你是老板的供应商；
5、 员工需要对客户“感情用事”；
6、 看用户的脸色行事；
6、员工的微笑是最有感染力的服务开始。
之中穿插案例分享：
1、 沃尔玛激励员工：换种方法你会做的更好；
2、一位巴士售票员的服务技巧；
3、迪斯尼乐园：培养热情友好的员工；
4、海南航空的微笑标准的练习；
5、感人故事是最好的服务分享；
6、海尔集团以员工命名的小改小革小发明；
7、海底捞的“虾滑”的模具是员工自觉发明的。
8、一撮香菜，引来一个国际化人才。
第三讲：服务的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节
1、把细节处放大，就把你的优势放大；
2、服务的标准应该是：彻头彻尾的完美主义；
3、没有精美的细节，就没有波澜壮阔的全局；
4、战略决定成败，细节决定优劣；
5、服务让营销胜在最后一公里；
坐轿子的冰箱；（案例）
有村落就有海尔的销售网点；（案例）
毛宗良背洗衣机上门服务；（案例）
6、服务的复制要靠标准。
之中穿插案例分享：
1、 海尔集团的“五个一工程”标准；
2、 胡老头“入木三分”的分析；
3、 苏州东南汽车的细节营销；
4、 别随便打喷嚏的故事；
5、 日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的；
6、 招标会上，为什么日本广告公司能中标？
7、 为何《大唐歌飞》为何能在央视播出？
第四讲：服务的作用：让企业的竞争力难以模仿
1、 云时代来临，企业需要创新商业模式；
2、 服务模式创新是新的商业赢利模式的建立；
3、 服务是验证一个企业能否经营人心的试金石；
4、 服务执行在终端，企业决胜在终端；
5、 服务竞争的本质是人才的竞争；
6、 服务的门槛很低，但是心坎很高；
服务是需要心观察；
服务必须姿态放低；
客户的满意是最好的奖赏；
7、 服务是无形的产品，却是有形的价值；
8、 如何做到把服务的无形做到有形？
9、 提升企业的显性竞争力的技巧；
服务会说话；
服务看得见；
服务传得远；
10、服务是企业文化的重要组成部分，是企业风格的最好体现；
之中穿插案例分享：
1、 腾讯由免费qq构建起的庞大帝国；
2、 易到用车网：轻型用车服务新模式；
3、 如何把事故变为故事；
4、 轮扁斫轮的故事；
5、 “道可道，非常道”的故事；
6、 企业的最高境界是做服务（海尔的三张网的转型）；
7、 海底捞是如何收服人心的。
第五讲：服务的任务：让企业决胜在未来
1、 如果营销赢在今天，那么服务就赢在未来；
2、 未来中国将进入服务经济时代；
3、 谁掌握了服务创新模式，谁就抓住了未来；
4、 人人都是企业的服务提供者；
5、 服务是企业营销的开始；
6、 服务让企业赢在明天，赢在未来；
7、 昨天的服务，今天的感动，明天的收益。
8、 服务不是成本，而是投资——功在今日，利在千秋。
