呼叫中心业务培训技巧

课程详情

《呼叫中心业务培训技巧》课程大纲

前言
我们面临业务培训的挑战
内部培训面临的转变?
传统学习与成人学习的区别
内部讲师的任务与角色
优秀讲师应具备的七个条件
专业知识
教学技能
人际互动
……
内部讲师的五种核心技能
常见的学习障碍
第一部分 业务培训前的准备
目前营业厅业务培训的现状
问题在哪里？
员工的培训需求是什么？
如何解读员工培训需求？
如何解读业务通知？
如何表现最有效?
锦上添花
你是如何做培训前的准备？
风险在哪里?
学员放在第几位？
如何做一个高效的培训准备？
第二部分 业务培训的实施
开场的目的是什么？
简明开场的内容
如何开场?
如何管理学员期望?
调整身心状态
实战演练
如何进行主题培训的开场？
如何让培训有效又有笑？
高效业务培训七步曲？
引言的结构是什么?
如何设计精彩引言?
如何演绎案例和故事
如何将业务培训的内容进行结构化的表达?
如何设计互动?
如何提问引导?
培训的形式的创新
如何进行成果转化
实战演练
有立竿见影的提示培训效果的方法吗?
业务培训中缺失的一环
如何将产品语言转化为客户语言？
实战模拟－如何让客户接受产品
如何化解客户抗拒
如何发掘客户需求
如何进行客户化的产品呈现
如何有尊严的结束与客户的对话
如何设计客户语言?
第三部分 培训师的修炼
内部培训师应具备的条件
内部培训师上台表达的常见问题
如何克服紧张情绪
教学表达技巧的7要素
亲切热情
对视交流
声音语调
善用表情
身体语言
移位运用
善用停顿
上台表达的10个缺失
对视交流的应用
如何应对学员提问
应对抽象型的提问
应对挑衅的提问
如何应对课堂中的各类学员
有效的反馈
培训师的发声训练
第四部分 学以致用——实战演练