从优秀到卓越――网点管理

课程详情

《从优秀到卓越――网点管理》课程大纲

开篇
网点厅的变革与挑战
一个老字号店面的变迁
新晋主任的角色转变？
客户期望的变革
竞争对手的挑战
行业的挑战
客户的挑战
未来网点的转变
卓越管理人员的特质是什么？
管理人员的成功宝典
第一篇 卓越的现场管理与督导
优秀的现场管理与督导技巧
银行网点现场管理管什么？
客户的需求是什么?
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
什么是现场的现场管理?
现场管理的十三个重要领域
满足客户情感需求的三项基本原则
原则一－维护自尊，加强自信
原则二－感同身受，表示理解
原则三－征求意见，有需要时提供建议
基本原则一练习
基本原则二练习
基本原则三练习
现场管理的四要素
服务流程的七个关键点
现场管理的四步曲与系统化的思考
ASKE分析法的应用
现场管理的工具—巡视路线图
现场管理人员的任务
现场管理的流程
现场管理的要点
如何追踪员工表现，提升工作绩效？
流动岗在现场管理的角色
如何利用流动岗创造客户感知？
2、客户投诉处理
投诉处理的波浪理论
客户为什么投诉？
正确认识投诉处理
投诉处理的流程与方法
投诉处理的几个黄金原则
实战总结的投诉处理技巧
挽留工作的价值
投诉处理的常用方法与话术