课程详情
培训对象
所有客户服务人员、销售人员
课程收获
认清你的目标客户和目标服务;
帮助您树立以客户为中心的理念;
提供制订优质服务标准的方法和步骤;
学习如何与客户有效沟通的技巧;
充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
了解客户投诉动机
课程大纲
引言:
派克曼现象
案例1:迪斯尼拒客投诉
案例2:一群高消费客户的流失
案例3:一碗面引发的思考
第一章客户服务基本概念
一、什么是客户服务?
1.客户服务的定义
2.影响客户服务的因素
3.客户服务环境
二、服务的文化建设
1.服务文化的组成
2.客户维护体制建立
3.促进积极服务文化的12种方法
案例:燕子的一封信
小组讨论:我们企业的服务文化有什么特点?
第二章揭开客户投诉的面纱
三、重估投诉的价值
1.什么是客户投诉
2.客户投诉概率及后果分析
案例:幸福实业
3年从村头走向世界
4年从世界走回村头,
2年又走向倒闭
案例:三株集团的悲剧
3.客户不投诉的成本分析
案例:买手机与电视机的投诉
四、投诉原因剖析
1.客户的投诉动机
案例:投诉中的鬼故事
2.客户为什么会投诉
案例1:海尔利用抱怨开发新产品
案例2:受人关注的才是有价值的
3.客户投诉的原因和对象
案例1:四龄童骑童车拇指惨遭夹断
案例2:一元钱的发票
五、投诉分类与处理原则
1.投诉的级别及应对方法
案例:山西移动规定的投诉时限
2.处理投诉的原则
第三章客户投诉的处理方法与技巧
六、客户投诉处理模型
小组讨论:
•常见的客户投诉者表现种类?
•预防投诉发生,降低客户投诉率的有效方法?
七、一般客户投诉处理流程
1.预测客户的情感需求
案例:南航公司如何对待客户
2.满足客户的心理需求
3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感
案例:酒店住宿的投诉
4.用复述情感以表示理解
5.提供信息来帮助客户
6.设定期望值以便于提供方案选择
7.达成协议,提供服务补偿
8.检查满意度后再次道歉
9.挽留客户以建立联系
案例:拓展的客户投诉处理
八、积极有效的语言交流
1.有效交流与沟通的重要性
2.确保双向交流
3.专业语言表达训练
4.与客户积极交流的方法
5.及时提供反馈信息
6.自信果断的接触客户
测试:客户服务自信心测评
九、投诉处理中的非语言沟通
1.什么是非语言沟通?
2.非语言行为包括什么?
3.性别与文化在非语言沟通中的影响?
4.提高非语言沟通能力的方法
5.负面的非语言行为举例
十、学会如何聆听
1、聆听是什么?
2、好的聆听者的特征
3、聆听出现问题的原因
4、无效的聆听
5、提高聆听技巧的方法
十一、客户行为风格认知
1.行为风格的重要性
2.何为行为风格
3.行为风格解析
4.风格倾向
案例:摄像机的投诉
5.与不同风格的人交往
6.解析人类不同的感知能力
7.建立稳固的客户关系
模拟演练:在皇室花店接待一位怒气冲冲的客户
十二、处理客户投诉中的难题
1.哪些是棘手的客户?
2.行为风格的作用?
3.处理难缠客户的投诉?
十三、投诉处理三十二招
第四章自我帮助技巧
十四、有效缓解你的压力
1.什么是压力?
2.压力管理模式
3.缓解压力的技巧
十五、控制你的情绪(EQ)
1.素质商数
2.自我情绪控制
第五章投诉预防与管理体系的建立
十六、投诉预防机制与措施
1.做好充分的市场调查
2.不能把营销变成服务的对敌
3.举足轻重的IT系统
4.严谨的法律和业务论证
5.业务过程有案可查
6.业务流程合理化
7.创建暴露问题的服务文化
8.强有力的制度支持
十七、职责分工与人员管理
1.客户投诉管理办法
2.投诉分类、重大投诉的界定
3.投诉分级处理制度
4.分工与部门协作
6.上报、预警、分析和跟踪