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课程大纲
第一讲 现场管理者（网点主任）的服务与营销管理角色
1、一流服务现场的构成要素
2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求
第二讲 网点现场优质服务管理
1、什么是服务
2、服务的四种形态
3、优质服务管理的五个步骤：
（1）步骤一：理解客户
客户期望的服务是什么？
（2）步骤二：制定银行优质服务的流程和标准
制定服务流程的原则
制定服务流程的步骤
制定服务的标准
（3）步骤三：打造训练有素的服务团队
-服务岗位的服务流程责任说明
员工服务技能的训练方法
（4）步骤四：定期检查
检查服务审核工作
顾客意见簿的检查和处理
建立员工反馈系统
（5）步骤五：服务问题的改善与解决
行动计划之一：创造一个解决顾客服务问题的支持性氛围
--行动计划之二：发动员工找到顾客服务问题
--行动计划之三：全员参与解决顾客服务问题
--银行常见的服务问题及解决办法分享
第三讲 网点现场营销管理
1、 网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握
2、 网点如何从被动营销向主动营销转变
3、 如何营造主动营销氛围
4、 服务产品与理财产品的交叉销售技巧
5、 金融理财销售流程及标准
