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课程大纲
第一讲 银行网点主任（行长）的管理角色
网点主任（行长）的管理价值
网点主任（行长）的管理项目
网点主任（行长）的管理角色、职责与素质要求
网点主任（行长）的管理必备能力
第二讲 现代化之管理基础分析
1、什么是管理
管理的定义
管理的目的
管理的对象
管理循环
管理的方法
管理工作流程
有效的管理
管理与领导的差异
2、管理的两个层面分析
事的层面
i. 工作的改善
ii. 工作的管理
人的层面
i. 部署的培育
ii. 人际关系
第二讲 管理者基本概念
1、 管理者的角色定位与任务分析
银行存在和发展的根源
关注顾客的价值
管理者的评价基准
管理者的角色
2、 管理者的态度分析
第三讲 网点标准化管理
1、服务标准化管理
（1）、服务的涵义
（2）、客户服务的金三角
（3）、客户服务的四种类型
（4）、优质服务的法则
（5）、优质服务的四步骤
（6） 临柜五步法标准化服务运用案例
（7）银行网点优质服务管理流程与方法
2、营业厅环境5S标准化管理
1、5S管理的概念
2、营业大厅5S管理要点
3、国内银行5S管理案例分析与点评
1、 现场管理标准化
（1） 晨会组织与经营
（2） 每日巡检制度
（3） 神秘客户制度
5、 客户营销标准化管理
（1）、目标客户选择
（2）、客户开发与产品营销流程
访问准备
接触客户
与客户商谈
推荐产品
处理异议
促成交易
售后服务
客户维护与客户关系管理
第四讲 培养下属和有效指导下属的技巧
1、 员工业绩不佳的原因
2、 经理对培养下属的职责
3、 经理人力资源管理职责
4、 下属训练需求的评估
5、 部署培育有效的进行方法
6、 实施教练制度
7、 教练工作流程
8、 提高下属学习技能的兴趣
9、 技能指导的流程
10、 营造学习型部门组织
第五讲 激励的误区
1、为什么缺少士气？
2、常见的激励误区
1) 探寻激励之源
1、需要的探寻：这小子在想什么
2、奖与惩的探寻：“胡萝卜”还是“大棒”
3、满意的探寻：为什么满意，为什么不满意
4、公平的探寻：为什么不公平
2) 激励的资源
1、用于激励的资源（制度层面）
2、用于激励的资源（非制度层面）
3) 激励的四个原则
1、公平原则
2、刚性原则
3、时机原则
4、清晰原则
4) 激励的五个策略
1、策略一：创造良好的工作气氛
2、策略二：认可与赞美
3、策略三：金钱激励
4、策略四：晋升激励
5、策略五：根据人格类型进行激励
1、
5) 改进下属的不良行为
1、 习惯的养成过程
2、 改善习惯的7个步骤
3、 演练：实施面谈
4、 案例：新任主管何先生
第六讲 教练的目标——塑造行为
1) 教练的四个策略
1、策略一：创造环境
2、策略二：绩效伙伴
3、策略三：激发承诺
4、策略四：善于学习
2) 教练的方法
1、方法一：我示范、你观察
2、方法二：我指导，你试做
3、方法三：你试做，我指导
4、方法四：你汇报，我跟踪
3) C5教练法
1、步骤I：激发意愿
2、步骤II：确定问题点
3、步骤III：制定行动计划
4、步骤IV：应用与行动、间隔重复
5、步骤V：评估、认可
第七讲 有效处理人际冲突
1、 冲突的概念
2、 工作上冲突的根源
3、 五种冲突处理方式
4、 化解冲突的原则和步骤
5、 冲突管理的应用
第八讲 团队与团体
1、组织方式的变化
2、组织关系变化
3、管理方式变化
4、团队和团体的区别
第九讲 团队特点
1、团队工作的有效性——测试与分析
2、为什么团队工作会失败
3、团队发展的四个阶段和特点
