课程详情
【课程背景】
优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念。优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
【课程概述】
优质服务技能与服务礼仪课程培训，旨在使学员了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法，将客户不满尽最大可能转化为满意的服务实际操作方法，从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。
【学习收益】
1、掌握星级酒店服务标准和细节
2、提升酒店员工服务技巧
3、提高酒店员工服务礼仪水平
4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌
6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中
7、加强员工之间的团队精神
【学员对象】
一线基层管理人员、服务人员
【授课时长】
12课时
【授课方式】
积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！
【课程大纲】
前 言 礼仪礼节概念解析
1、礼仪礼节
第一课 规范的仪容仪表
1、仪容仪表 --- 头发
2、仪容仪表 --- 面容
3、仪容仪表 --- 制服
4、仪容仪表 --- 名牌
5、仪容仪表 --- 指甲
6、仪容仪表 --- 鞋、袜
7、仪容仪表 --- 饰品
8、仪容仪表 --- 个人卫生
第二课 得体的语言礼仪
1、语言礼仪 --- 称呼
2、语言礼仪 --- 礼貌用语
3、语言礼仪 --- 谈吐
4、您还要饭吗？
第三课 举止礼仪 --- 站姿
1、挺拔的站姿
2、站姿的要领
3、五种不正确站姿
第四课 举止礼仪
1、坐姿
2、静态的坐姿
3、动态的坐姿
4、举止礼仪 --- 走姿
5、不同场合的不同走姿
6、举止礼仪 --- 蹲姿
7、举止礼仪 --- 鞠躬
8、举止礼仪 --- 迷人的微笑
9、举止礼仪 --- 目光的注视
10、注视的十种方式
11、举止礼仪 --- 手势礼仪
12、手势礼仪之 --- 握手
13、举止礼仪 --- 递送物品
14、举止礼仪 --- 递送名片
15、举止礼仪 --- 介绍
16、举止礼仪 --- 陪同
17、举止礼仪 --- 倾听
第五课 酒店服务意识是怎样修炼成的
1、酒店意识体现的哪些
2、推销意识的养成
3、质量意识的重要性
4、宾客意识的确立
5、优质服务的意义
6、服务质量的黄金标准
7、服务的关键是“持续性”
8、行为规范的注重
9、积极的心态
第六课 如何给同事以积极的印象
1、自身的形象
2、举止动作
3、身体语言
4、服务技巧
5、语言技巧
第七课 语言技巧的要求
1、开门语言技巧
2、聆听的技巧
3、语言技巧
4、聆听的技巧
5、赞美客人的技巧
6、发现客人潜在需求的技巧
7、与生气客人打交道的技巧
8、处理客人投诉的技巧
