课程详情
一、服务经济新时代——认知客户服务
1、终端服务营销案例
¨ 最佳产品战略
¨ 最佳品牌战略
¨ 最佳价格战略
¨ 最佳服务战略
2、服务在营销中的多层次与价值。
案例：真正的客户关系
3、创造企业的服务个性
总结：21世纪，企业间的竞争是品牌与服务的竞争。
二、感动服务无处不在
1、职业形象塑造
案例：为什么他能够与客户一见如故
¨ 正确理解企业，融入企业文化
¨ 正确看待岗位，形成职业化意识
¨ 保持信念，是一切成功的基础
2、企业形象塑造
¨ 门店形象
¨ 产品价值
¨ 企业文化
案例分析：一般顾客服务VS优质顾客服务
总结：感动服务的特点
三、构建差异化的服务品质
1、分析自身优势，体现价值最大化；
2、实现客户感动，把握关键时刻；
案例：一件小事彻底扭转竞争格局
训练：服务流程中的关键时刻
3、打造客户忠诚
案例：远程关系为什么能这么牢固
¨ 谁是我们的客户？
¨ 客户需求分析
¨ 客户在购买中的考虑因素
¨ 客户购买的决策过程
训练：我们了解需要+客户了解需求=达成共识
四、迈向世界级的服务品质
1、精典服务案例分享
2、用流程复制
吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜
