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引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路?
第一讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值为什么要研究服务？
品牌的有三个境界，最高境界是美誉度；
美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；
营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。服务三角形的三个边；服务营销的三个层次；
基本服务；
创新服务；
感动服务；让顾客的“心”跟着你走；服务=营销开始≠营销结束；服务的特性：内部可复制，外部不可复制。服务不是成本，而是企业的投资。服务的外溢效应是什么？服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制，别人难以模仿。之中穿插案例分享：联邦快递：电脑时代的赫尔默斯海尔彩电：快乐“三全”服务；沃尔玛并不卖轮胎的故事；一盒痱子粉的故事；免费的粮袋，35%份额的家电下乡；泰国花园酒店的精细化管理。
第二讲：服务的提供：外化而内不化的惊人效果服务企业的产品一定是员工，而不是产品；
优秀的服务是优秀的员工设计出来的；
优秀的服务是优秀的员工执行出来的；
优秀的服务是优秀的员工完善出来的；优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想；
外化而内不化；（案例：雨中淋雨一小时后的奖励；沃尔玛不卖轮胎；）
思方型圆；（案例：目标不可变，其它的都可以变）
全员服务；（案例：一个都不能少，优秀服务的载体是员工：门卫也可卖空调）员工是企业服务的主体和载体；
踢猫效应；（案例）
投射效应；（案例）员工是企业服务的主体和载体；
顾客才是真正的老板；
员工是老板的参谋；
