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第一篇服务至上了解客户
1.什么是服务
2.服务最大的特点:无形性
3.客户是怎样流失的
4.客户想要什么
5.客户满意度
(1)客户感知和客户期望
(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意
6.客户期望值
(1)客户期望和什么有关
(2)客户期望值的前置管理
第二篇 卓越服务客户满意
1客户服务目标——全面客户满意
2影响客户满意的三个因素
(1)必须具备的因素
(2)越多越好的因素
(3)期望之外的因素
3如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
(1)什么是个性化服务和差异化服务?
(2)什么是客户忠诚?
(3)如何创造个性化和差异化的服务?
第四篇服务和沟通技巧
1.身体语言的运用
(1)积极的身体语言
(2)消极的身体语言
2.说、听、看、问等技巧
(1)第一印象的要素:着装、表情、眼神、动作、话语
(2)说什么?说的艺术,4W1H
(3)倾听六要素、倾听能力自我问卷
(4)如何有效的提问
3良好的礼仪
(1)个人职业形象、职业仪态
(2)沟通礼仪
4有效客户沟通的步骤
(1)事前准备
(2)确认需求
(3)阐述观点
(4)处理异议
(5)达成协议
(6)跟踪服务
5电话沟通的要点
第五篇做好投诉挽回客户
1.如何看待投诉和不满
2.冲突的基本类型
3.有效处理客户投诉的方法
(1)平息情绪
(2)表示歉意
(3)收集信息
(4)解决方案
(5)借助外力
(6)跟踪服务
第六篇 定期联系客户关系管理
1售后服务的重要性
2定期联系客户,留住老客户