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第一篇 服务至上 了解客户
1． 什么是服务
2． 服务最大的特点：无形性
3． 客户是怎样流失的
4． 客户想要什么
5． 客户满意度
(1) 客户感知和客户期望
(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意
6． 客户期望值
(1) 客户期望和什么有关
(2) 客户期望值的前置管理
第二篇 卓越服务 客户满意
1 客户服务目标——全面客户满意
2 影响客户满意的三个因素
(1) 必须具备的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
(1) 什么是个性化服务和差异化服务？
(2) 什么是客户忠诚？
(3) 如何创造个性化和差异化的服务？
第四篇 服务和沟通技巧
1. 身体语言的运用
(1) 积极的身体语言
(2) 消极的身体语言
2. 说、听、看、问等技巧
(1) 第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语
(2) 说什么？说的艺术，4W1H
(3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷
(4) 如何有效的提问
3 良好的礼仪
(1) 个人职业形象、职业仪态
(2) 沟通礼仪
4 有效客户沟通的步骤
(1) 事前准备
(2) 确认需求
(3) 阐述观点
(4) 处理异议
(5) 达成协议
(6) 跟踪服务
5 电话沟通的要点
第五篇 做好投诉 挽回客户
1. 如何看待投诉和不满
2. 冲突的基本类型
3. 有效处理客户投诉的方法
(1) 平息情绪
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解决方案
(5) 借助外力
(6) 跟踪服务
第六篇 定期联系 客户关系管理
