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第一篇 沟通概论
1． 什么是沟通
2． 沟通循环：说、听、问
3． 有效沟通的障碍
4． 沟通心态：
(1) 用心沟通
(2) 平等、尊重
(3) 心怀感恩
(4) 3A原则：接受、赞美、重视
第二篇 人际沟通的类型
1. 人际沟通的内涵和本质
2. 自我沟通：调整心态，做好情绪管理
3. 各类型人际风格的特征与沟通技巧
第三篇 沟通技巧
1. 身体语言的运用
(1) 积极的身体语言
(2) 消极的身体语言
2. 说、听、看、问等技巧
(1) 第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语
(2) 说什么？说的艺术，4W1H
(3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷
(4) 如何有效的提问
3 良好的礼仪
(1) 个人职业形象、职业仪态
(2) 沟通礼仪
第四篇 高效沟通的步骤
1. 高效沟通的步骤
(1) 事前准备
(2) 确认需求
(3) 阐述观点
(4) 处理异议
(5) 达成协议
(6) 跟踪服务
2. 电话沟通的要点
第五篇 冲突沟通
1. 如何看待冲突
2. 解决冲突的处理方法
3. 如何处理客户投诉
(1) 平息情绪
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解决方案
(5) 借助外力
(6) 跟踪服务
