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【课程大纲】
第一部分服务认知夯实基础
1、 服务的概念及其含义
2、 服务的基本特征
3、 服务的宗旨和原则
4、 服务的基本要求
第二部分心态：心态决定结果
1、 什么是心态，包含着那些要素
2、 心态与能力和成功的关系
3、 陌生服务常见的心理障碍
4、 积极心态的树立
5、 服务心态的内涵
第三部分形象：塑造良好第一印象
1、 首因效应
2、 行业仪容标准
3、 得体仪表展现专业度
第四部分观察：观察是服务的开始
1、 如何观察及其目的
2、 目光接触的注意范围和时间
3、 观察和交流眼神的训练
4、 顾客需求的特点
第五部分倾听：了解客户的真实需求
1、 聆听的三大原则
2、 倾听的五个层次
3、 掌握倾听的技巧
4、 倾听过程中避免的行为
第六部分表达：怎样说比说什么更重要
1、 会说话的价值
2、 称呼与问候
3、 赞扬他人
4、 说的技巧
5、 用顾客喜欢的方式去说
6、 服务语言的注意事项
第七部分动作：巧妙运用身体语言
1、 请别对我说谎
2、 标准的站姿
3、 得体的行走
4、 讲究的蹲姿
5、 优雅的坐姿
6、 手势的含义
7、 到位的鞠躬
