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课程大纲】
第一部分 公关沟通技巧与人际关系协调
一、对商务公关和有效沟通的认知
1、公关定义
2、有效沟通的核心定义
3、有效沟通在管理中的作用
二、沟通中的障碍及克服方法
1、有效沟通的六大要素与心理沟通层次图
2、沟通不良的几大病根
3、如何克服沟通中的障碍？
三、怎样实现有效沟通？
1、主动愿望是有效沟通的关键
2、双向性是有效沟通的基本保证
3、沟通方式的明确性
文字沟通
语言沟通
非语言沟通
4、谈行为不谈个性
要点
练习与测试
5、具有同理心
6、运用赞美
心理学实验的启发
赞美的三个要点
7、宽容
案例分享
8、保持理性
案例分享
四、学会设身处地---积极聆听
1、聆听的意义
2、积极聆听的"四项基本原则"
3、聆听训练----角色演练：问题员工的辅导
五、认知差异--人际风格分析
1、人际风格自测
2、不同人际风格的特征及要求
3、如何与不同人际风格特点的人员沟通
六、不同层面的沟通方法
1、怎样与外部客户沟通？
TCS的核心
客户满意状态分析
达成外部客户满意的方法
2、与上级沟通的几点建议
3、如何达成部门间的协作
4、有效激励下属员工的十项方法
七、大客户、VIP、政府公关技巧培训
80\20法则告诉我们的是要抓主要矛盾。20%的客户给企业带来了80%的利润，我们因该更关注20%的大客户。大客户并不一定是营业额大知名度大的客户，而是给我们带来利润大的客户，未来和我们企业战略目标一致，甚至是经济生命联合体的客户。关注大客户的需求，对服务的满意度，未来的发展并与其建立好长期合作的信任关系，是企业战略营销的重中之重。
