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课程大纲
第一单元：销售流程与技巧情景训练
第一步：寒暄（接近顾客）
情景一：当顾客进入店内（或展厅）
技巧一：打招呼技巧
技巧二：吸引注意力技巧
技巧三：赞美对方，获取好感
情景二：当顾客自己在选购时
技巧一：随机介入技巧
技巧二：诱发兴趣技巧
第二步：了解背景（探询需求）
情景三：在选购过程中的发问技巧
技巧一：探询式提问
技巧二：二选一提问法
技巧三：引导式提问
技巧四：开放式提问
技巧五：请求式提问
技巧六：请示式提问
技巧七：请教式提问
技巧八：邀约式提问
技巧九：咨询式提问
技巧十：递进式发问套路
第三步：产品介绍（利益陈述）
情景四：邀请顾客试身，让产品与顾客沟通
技巧一：小狗交易法（体验式销售）
情景五：推介产品卖点的某些特性时
技巧一：特性、优点、利益
情景六：当向顾客强化产品的功能效果时
技巧一：右脑销售法
情景七：如何回避顾客对推销的抗拒心理
技巧一：拉销——故事销售法
情景八：当要避重就轻，回避产品的某些缺陷时
技巧一：晕轮效应（避重就轻法）
第四步：处理异议（突破抗拒）
情景九：当顾客不出声，隐藏意见时
技巧一：处理隐晦异议法
情景十：当顾客表示要再考虑考虑时
技巧一：排解疑难法
情景十一：当顾客表示对目前所拥有的产品满意时
技巧一：处理无欲望异议法
情景十二：当顾客认为价格贵时
技巧一：本利比较法（天平法则）
技巧二：“回力棒”说服法
技巧三：品质、服务无折扣说服法
技巧四：“缩小放大法”
第五步：促成交易（销售完成）
情景十三：当顾客要折扣时
技巧一：优惠协定法
情景十四：当顾客犹豫不决时
技巧一：独一无二法
技巧二：推定承诺法
技巧三：信念成交法
技巧四：心理暗示法
技巧五：推他一把法
情景十五：当顾客与别的品牌比较时
技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊
技巧二：“借刀杀人”法
情景十六：当交易达成后
技巧一：连带销售法
情景十七：当顾客随便走一走后，要离开时
技巧一：主动推介法
第二单元：顾客购买心理分析与操控技巧
一、顾客购买行为分类
二、顾客购买决策过程分析与销售控制
三、顾客购买七个心理阶段
四、掌控顾客购买的心理支点——比较法则
五、把握支撑顾客购买行为的价值观
六、顾客性格与购买行为分类
七、男女顾客的购买特征
八、如何营造冲动购买氛围
第三单元：顾客关系维护
一、树立服务营销的观念
1、优质服务是营销致胜的关键
2、达到顾客完全满意3个关键因素
3、影响服务品质的五项因素
4、服务的10项特质
5、我们要谨记如下服务理念
6、处理投诉八字要诀
7、顾客购物期望方程式
8、顾客服务与利润的演变
9、优 质 服 务 训 练
二、要建立顾客档案
三、要与顾客保持联系
