课程详情
培训受众:
IT服务管理部门，质量管理体系部门
公司、政府、事业单位的CIO，IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等。各大企业，政府，事业单位的信息管理部门或IT团队。
课程收益:
让学员获取全面的、系统的理论知识
让学员掌握建立ITSM体系的方法技巧
让学员了解IT运维诊断、治理的思想方法
掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档
课程大纲:
前言背景：
IT服务，是信息化系统运营的保障，是信息系统建设价值体现。国际上流行许多服务模型标准及最佳实践，如：CMMI-SVC，ISO20000，ITIL等。
本课程主要是通过学习ISO20000，让学员获取前沿的服务理念知识，掌握建立运维体系的技巧，帮助企业将国际标准与企业实际相结合，提升IT运维服务质量，并获得ISO/IEC 20000证书。
课程大纲：
第1部分 服务质量管理的定义和原则
理解质量;理解服务;理解IT服务管理;理解流程;理解持续改进
第2部分 ISO/IEC20000在IT服务管理中的地位
了解标准和架构的概况，理解认证实践的概念，理解ISO/IEC 20000的概念，
第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则
第1条范围;
第2条术语和定义;
第3条管理体系要求;
第4条计划和实施服务管理;
第5条计划和实施新的或变更的服务
第6条服务交付流程(6个)
第7条关系流程(2个)
第8条解决流程(2个)
第9条控制流程(2个)
第10条发布流程(1个)
第4部分 CMMI-SVC简介
第5分 三者分析比较分析
第6分 中小型企业一体化运维案例分析
