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课程大纲
第一部分：营造客户印象深刻的银行体验
1. 银行网点发展的趋势
2. 银行网点转型下的应对思路
3. 现代网点服务的四大使命
4. 影响网点服务提升的六大要素
5. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚
6. 客户忠诚来自客户的满意体验
7. 客户满意与客户期望
8. 三个标准赢得客户满意
9. 网点各岗位职责
第二部分：服务标杆是如何炼成的
1. 为什么要建立服务标准？
1) 案例1：麦当劳的服务流程
2) 案例2：丰田汽车的服务七步法
2. 服务流程标准化的目的
3. 仪容仪表七大要素
4. 十大服务行为规范
5. 服务语言两大技巧
6. 柜面服务十大定律
7. 仪容仪表提升操作方法
第三部分：主动服务营销的流程、步骤和标准
1. 主动服务营销的流程、步骤、标准
1) 产品主动服务营销流程图说明
2) 产品主动服务营销场景情景化应答标准
3) 产品主动服务营销操作方式
4) 模拟训练
2. 客户的主动服务营销
1) 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
2) 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3) 网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？
4) 识别潜在客户
5) 客户的引导与分流
6) 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
7) 四种客户类型判断方法与技巧
8) 四种不同类型的理财客户心理分析
9) 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10) 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
3. 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1) 投资理财产品的营销卖点分析
2) 银行卡的营销卖点分析
3) 网银产品的营销卖点分析
4. 金融产品销售技巧
1) 有效介绍产品体验展示法则
2) 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
3) 与客户成功对话的几个关键技巧
ü 专业术语口语化
ü 有效互动
ü 遭到拒绝后的艺术处理
ü 过程中让客户有成就感
5. 营销过程控制及技巧运用
1) 营造良好的沟通氛围
2) 有效提问-发掘客户需求
3) 准确有效的产品推介
4) 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5) 行动建议
6) 给予客户合适的承诺
7) 完美的促成技巧
现场演练与案例分析：网银产品营销技巧
理财产品营销技巧
卡类产品营销技巧
第四部分:客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧
1. 认识客户抱怨与投诉
2. 客户投诉对我们的影响
3. 投诉处理流程、步骤、标准
1) 投诉处理流程
2) 投诉处理流程图说明
3) 投诉处理场景情景化应答标准
4) 模拟训练
4. 挽留客户流程、步骤、标准
1) 挽留客户流程
2) 挽留客户流程图说明
3) 挽留客户场景情景化应答标准
4) 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷-----
