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美容顾问美容师销售技巧

  • 发布日期:2015-09-14
  • 浏览次数:794
  • 所属领域:直销
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课程详情

  课程大纲

  一、销售心态:

  1、正确理解推销:

  推销不是强买强卖,而是在客户面前进行商品展示和说明,让客户愉快的接受和购买商

  品,客人是我们的上帝,所以我们需要真心诚意的理解和肯定客人。有一句销售人员的经典语言:我是世界上最顶尖的销售人员,我可以在任何时间、任何地点,销售任何产品给任何人。

  作为销售人员要热心对待推销,必须相信自已推销的产品能给客人带来物超所值的好

  处,同时要知道销售的目的是帮助客人得到他们想要的感觉,做到买不买东西都是一样。

  2、“销售技巧”不等于“夸大其辞”:

  ① 销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来;

  ② 夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性;

  ③ 一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功,不投机取巧;

  ④ 要坚信XX产品会给客人带来好处;

  ⑤ 随时保持高度的热诚及诚意;

  ⑥ 具有开放乐观的心胸;

  ⑦ 能让不同的客人接受你;

  ⑧ 你就是客人的皮肤专家。

  二、促进交易的方法

  1、树立信心和热忱;

  2、仔细聆听和记住对方的需求;

  3、不亢、不卑,本着平等互惠的心态;

  4、不管任何不满情况出现,不可反咬一口;

  5、视感情和仪容形象为生命(女为悦己者容),所以不可贬低客户仪容;

  6、说话肯定、确实,不可暧昧含糊,以免失信于人;

  7、少说题外话与废话;

  8、成交收费后,不宜久留,但也不可立即开溜,以免给客户造成被骗感觉。

  三、专业销售的七个阶段

  第一阶段:吸引客人注意

  1、服装仪容整齐,使客人产生良好的印象;

  2、自我介绍要清晰扼要,并能触及对方的好奇心。

  第二阶段:引起客人的兴趣

  1、活用产品知识;

  2、针对客人皮肤的状况说明产品功效。

  第三阶段:联想

  1、强调产品特性;

  2、应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证;

  3、让客人触摸或使用产品。

  第四阶段:许诺满足客人购买后的欲望

  1、列出客人购买后可获得的利益,如:赠品、免费美容、打折等;

  2、再次强调产品特性;

  3、举出他人使用产品取得效果的实例。

  第五阶段:与同类产品比较

  1、通过与同类产品的比较来说明自身优点;

  2、亲切地回答客人的问题,消除其反对心理;

  3、说明价格公道;

  4、促使其决意购买。

  第六阶段:促使客人购买的信心

  1、让客人了解产品的效用及价值;

  2、说明值得购买的理由;

  3、说明公司信誉及售后服务情形;

  4、替客人着想购买后的问题。

  第七阶段:完成交易

  1、衷心铭谢惠顾;

  2、利用连锁行销方式——请客户将产品介绍给亲戚、朋友;

  3、完成交易。

  四、开发新客户的策略

  1、舍弃先入为主的观念

  新客人开发最重要的是舍弃先入为主的观念,每个人大都根据自己的经验及体验来判断事物,如果不固执这一点,而以坦诚的新来面对市场,就可以增加潜在客人的数量。

  2、在生活中寻找潜在的客人

  生活中接触的人际关系就是你最大的市场,如何从人群中去创造客户的需要,并利用一切可能的机会宣传自己,是增加客户数量的最佳方法之一。

  3、和客人培养良好的关系

  为客人做到最好的服务及皮肤效果,客人便是你拓展新客户最棒的广告。

  4、优秀的店面经营可吸引更多的客人

  优秀的店面经营会吸引一些自来客户,私人会所美容院的气氛和服务的品质,决定了这个客户的去留。因此店面的经营,行销和专业的服务成了成功的关键。

  五、按部就班,成功交易并不难

  1、卖产品前先卖人格:推销产品首先卖出去的是推销员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象;

  2、其次卖的是产品效果与价值是否能满足客人的需求;

  3、然后卖的是产品本身的特色、功能及与众不同之处,建立客人购买的信心;

  4、最后售出的才是价格、付款方式、交货条件与售后服务。

  六、轻松服务,赢利无度

  1、售前服务

  在销售产品之前,美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目,只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容,才有可能在产品销售过程中应对自如的说服客人,如果,你自己都不清楚,又怎么能够说服别人成功推销呢?另外,美容师要根据客人的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧,用轻松、友善的态度,亲切自然的微笑服务,耐心、仔细地为客人示范产品的使用方法,从而引起客人的兴趣及消费欲望。

  2、售中服务

  ① 当客人进入私人会所美容院,无论她是询问什么样问题,我们的美容师必须耐心的倾听客人的要求,再根据我们品牌的特点去解答客人的问题,如果遇到有美容师不能解答的问题,应很礼貌的对客户讲:对不起,这个问题我不是非常了解,现在我请XX为您解答。切忌自以为是,乱说一通,闹出笑话,让客人觉得该私人会所美容院的层次和素质很低。

  ② 在为客人作美容服务时,我们的美容师应亲切、自然地与客人交流。以求掌握客人更多的资料,从而根据客人的需要为其提供更为完善的服务。

  ③ 私人会所美容院的收入,完全依赖美容服务的收入及销售产品的利润收入,如何刺激服务增加、产品销售量增多,是管理中最重要的,私人会所美容院老板要多学习、多考察,吸取别人的优势和长处,避开不足,不断改进加强。

  3、售后服务

  当产品销售出去后,不要以为我们的销售活动已经结束,而应该看作销售服务的开始,对于私人会所美容院来讲,回头客的消费才是你长期稳定发展的基础,因此我们应采用完善的表格式管理,将客人档案保存起来,定期给客人打电话,询问做完服务后的效果和使用产品的效果等,实行长期的跟踪服务。

  4、创意美容服务

  ① 以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目;

  ② 多研究如何增加附加价值的服务;

  ③ 多用科学仪器,取代手式服务(过度依赖手工,工作人员流动就越大);

  ④ 所有美容服务的过程要明确,让所有工作人员完全依照标准作业,严格要求过程时间,不能随意变化;

  ⑤ 任何引进的新品牌,所有工作人员必须先体验试做,熟记产品名称、容量、价格、成份及功效;

  ⑥ 在用新产品给客人洗脸时,要对客人加以说明,并使用比较法来加强客人的印象,如此可增加销售产品的机会,同时可销售护理课程;

  ⑦ 所有的美容服务由客人进门就开始,送走客人后,回至工作区,将美容床整理好,才算完成一个完整的服务。

  七、销售成交法则

  1、破冰:

  ① 破冰的含义:打破客人对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰;

  ② 破冰大忌:刚一见面就给客人以销售的压力;

  ③ 破冰技巧:赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系;

  ④ 目光:明亮坦诚,柔和平静,适当直视客户双眼,;回应客户的目光;

  ⑤ 参观介绍:“硬件”:带领客人参观私人会所美容院的环境,介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分,抓住客人的注意力。“软件”:介绍美容师的技术素质、服务、产品特色,除非客人问到,否则不要讲有关销售的话题。

  2、熟人关:

  ① 熟人关的含义:熟人关是指客人对你消除了陌生感,找到客人感到共鸣的话题。并进行讨论,那么恭喜你,已经渡过熟人关。

  例:美容师:“你的身材是怎样保持的,真匀称!”

  顾 客:“我特别喜欢做运动”

  美容师:“哦,您平时做什么运动的呢?”

  顾 客:“我喜欢跑步”

  美容师:“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。,

  顾 客:“其实你如果坚持,就会发现跑步非常的有趣……”

  ② 熟人关禁忌:熟人关无目的,熟人关很快过,但漫无目的聊天,时间过去了,没有达成成交的目的。

  ③ 熟人关技巧:

  A、询问:沟通变成双向的。

  愿意交谈的客人:开放式询问——得到更多信息:

  “您平时喜欢什么休闲方式?”“您爱用什么牌子的化妆品?”

  沉默寡言的客人:封闭式询问——更容易得到答案:

  “您喜欢看电影吗?”“您喜欢那一位节目主持人?”

  B、赞美:

  真诚:发自内心的真诚赞美,才能让对方高兴而不感觉是奉承。

  具体:赞美对方具体的事实。

  目光:赞美时目光注视着客人。

  “您今天穿的裙子真漂亮,非常合身,颜色衬的您的肤色更白净了。”

  3、发现需求:

  销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程,实际上是不断发现客人需要、并用你的产品和服务去满足客人需要的过程。你想获得销售的成功,就必须先找到客人的需要是什么。

  你知道客人需要什么吗?接待咨询时,你通常最想做什么?是不是上来就想要介绍产品呢?会不会经常是介绍了半天,客人甚至没有听完就离开了,你的销售没有成功。为什么?因为你所强调的产品功效,并不是客人感兴趣的。

  此环节常见错误:

  ① 站在自己的角度,不关心客人的想法;

  ② 滔滔不绝、长篇不论;

  ③ 企图说服客人、改变客人的看法;

  ④ 急于表达自己的意见,坚持自己的观点。

  4、介绍产品/项目

  为了更好的介绍产品,我们运用FAB法则进行介绍(FAB法则:成份、功效、好处;)

  FAB法则使用

  ① 第一时间介绍B:

  使用最有感染力的语言;

  使用令人产生联想的形容词;

  使用带有感情色彩的语气;

  使用第三者见证。

  ② 只靠渲染不足以让客人相信时用A;

  解答为什么会产生好处;

  适当提到专业词汇,令客人打消疑虑。

  ③ 当遇到打破沙锅问到底的客人时——杀手锏F;

  F是说明功效和好处的最有力的证据;

  F可以帮你树立权威的形象。

  用专有名词让客人心悦诚服,但不可乱用F。

  5、成功克服客人的异议:

  异议——推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝。推销是从客人的拒绝开始的。异议的种类:真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。

  ① 正确对待异议:

  异议=期望=需求;

  异议经由处理能缩短达成定单的时间,经由争论会扩大达成定单的距离;

  没有异议的客人才是最难处理的客人;

  不可用夸大不实的话来处理异议。

  ① 立刻处理的状况:

  异议是客人关心的重要事项时;

  必须处理后才能继续进行推销时;

  当处理异议后,能立刻要求定单时。

  ③ 延后处理的状况

  对你权限外你不能确定的事情;

  当客人在还没有完全了解产品的特性及利益前,提出价格问题时,您最好将这个异议延后处理;(私人会所美容院客人常见异议以及解答见“美容师问与答”)

  6、成功缔结:

  ① 缔结的含义:是推销中的一个专门术语,狭义指推销过程中的最后一个动作,向准客人要求订单,广义的解释为推销过程中任何得到客人确认的行动都称为缔结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单,他们害怕客人拒绝,事实上,你的推销技巧原则应该是:以利益满足客户的要求、有技巧的处理客户提出的异议等,当你以诚恳、坚定的证据向客人提出订单时,客人想要拒绝你,在内心也要经过一番挣扎,才会拒绝你,因此,推销员不要因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。

  ② 缔结时应有的态度:

  不要畏惧缔结会遭到客人的拒绝;

  把缔结当成你测量客人想法最有效的武器;

  缔结可以帮你发现客人目前还有哪些不购买的异议,除非能化解,否则客人将不同意购买;

  缔结可以帮你发现客人真正的关心点。

  ③ 缔结的准则:

  经常缔结;

  每一个推销重点后;

  重大异议处理完后;

  克服自己的心理障碍,别去考虑客人有没有钱。

  ④ 缔结的时机:

  客人觉得她有能力支付时;

  客人与你看法一致;

  客人呈现正面动作点头;

  客人关注的问题得到解决;

  客人询问售后服务;

  客人询问支付方式;

  客人询问同伴建议。

  ⑤ 缔结技巧:

  利益汇总法:叠加客人获得的各项利益,强调获得客户认同的地方,将好处最大化呈现,如促销、优惠等。

  “您今天做出这么好的护理效果,如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格,还可以同时赠送给您精美丝巾一条,多超值啊,您今天不拿,明天就享受不到优惠和赠品了。”

  价值成本法:将产品平均到每日、每次的价格;与竞争产品的成份进行比较;与

  竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品,虽然价格是1860元,但是可以做30

  次,您每次才62元,而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗?”

  前提条件法:它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲,但是否为了表示您的诚意,

  也同意我的要求”。前提法的使用能给客人一些压力,让客人加速做决定,能探测出客人心理的底线。若是客人仍不做正面的决定,表示客人所希望的仍大于您目前所提供的。

  美容师:“您已经体验过精装眼部套的产品了,现在还没有下定决心购买,是否还有什么问题困扰着您?”

  顾 客:“我还是想再试一次,想感觉仔细一点,不是很放心,如果效果好的话我一定买。”

  美容师:“每个客人只能体验一次的,不过,为了让您放心看到最好的效果,我可向经理申请一下。”

  询问法:直接询问适用于需要你帮她做决定的客人;选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱?”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您?”

  哀兵法:利用人情层面缔结,但要注意不要让客人有强卖的感觉。

   您可以用下列的步骤进行哀兵策略:

   态度诚恳,做出请托状。

   感谢客户抽出时间让您推销。

   请客户坦诚指导,自己推销时有哪些错误。

   客户说不出真正原因。

   了解原由,再度推销。

  假设法:

  如果不立刻使用将会带来的后果;②如果立刻使用将会带来的好处。

  “您的皮肤已经出现过敏现象了,如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感,有可能成为极度敏感皮肤,如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。”

  连带销售:

   卖一瓶害客人,卖一套爱客人;

   令客人充分享受利益;

   让客人对你表示感激;

   产品的灵活演绎与搭配。

  七、转介绍:

  ① 落实转介绍三部曲:

  第一步:铺垫“我的手法是专业培训过的,已经给上千个客人做过美容了,有许多踏实客人”;“您对我们私人会所美容院的印象怎么样?对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意见或建 议?”(启发式固化)

  第二步:阐述“我们院信誉很好,老客人特别多,您如果有朋友做美容不知道哪里好的,想换牌子的,离这里近的或者是皮肤有问题的朋友,下次都可以带过来”;“为了感谢您的引见,我们将送您更多护理”; “我们院经常搞客人沙龙等活动,欢迎您带朋友一起来玩。”

  第三步:克服异议

  顾 客:“不好意思”

  美容师:我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友,让更多人来了解我们私人会所美容院的水准,买不买产品,我们都保证一样。

  顾 客:“朋友没有经济能力”

  美容师:别担心,朋友买不买没关系,我们只是想做宣传。

  顾 客:“朋友没有时间”

  美容师:女人最关心的就是自己的皮肤,看到您的变化,她一定特别想尽快来感受一下。

  顾 客:“来的人是否会很多,是否来了就能做?”

  美容师:可以事先预约,这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。

  八、美容师销售技巧十八招:

  1、沟通

  ① 微笑,眼神的交流;

  ② 倾听,做良好的听众;

  ③ 了解客人真正需要什么;

  ④ 要培养自己有良好的判断力;

  ⑤ 要用问题的方式沟通;

  ⑥ 引导客人发现自己的需求(或痛苦),产生逃离痛苦的欲望,而满足客人的需要。

  2、推销自己

  要想推销产品首先要把自己推销出去。

  ① 定位——你是客人的皮肤专家;

  ② 加强学习,提高素质(形象、知识、服务)

  ③ 真诚待人,赞美客人;

  ④ 训练自己有动听的声音,讲话要自信并具有感染力。

  3、团队精神

  4、不要给客人消费压力。

  5、帮客人做决定。

  6、模仿行为推销,做客人喜欢的人——她自己。

  7、不断重复,告诉客人立刻使用此产品对她的好处是什么?不使用将会给她带来什么影响?

  8、善于用客人转介绍法,并给到客人好处或感激。

  9、引证法,利用各种资料、人、案例(确实是你亲身经历的,并相信的)。

  10、发生投诉时,让客人感觉是上帝,“赞同客人的说法,同时……”。

  11、开处方。

  12、不用考虑客人有没有钱。

  13、卖一瓶害客人,卖一套爱客人。

  14、目标明确、重点突出。

  15、10句话有两句与销售有关,要想推销产品需要与客人谈论产品以外的话题,客人真正感兴趣的话题。

  16、过熟人关。

  17、标准化语言、口语化表达。

  18、产品的灵活演绎及搭配,早晚及四季护肤。

  九、销售流程定律:

  1、当上一层没有解决好时,不要主动进入下一层;

  2、当客人主动进入下一层时,通常表明你可以跳跃式达成销售;

  3、在下层发现上一层未解决的问题时,可以返回上层,重新开始;

  4、团队配合完成整个流程效果更好。

  总结:我是世界顶尖的销售高手,我可以在任何时间、任何地点销售任何产品给任何人!一位成功的销售人才,不仅在事业上会有一个光明灿烂的开端;在整个人生历程中,也有一个绝佳基础的地位,因为在这个沟通频繁自由竞争的时代,销售高手永远是炙手可热的人才,秘诀是不断的总结经验,不断继续战斗!

  十、美容师问与答

  1、共性的技巧

  ① 客人是我们的上帝,客人永远是对的,所以我们需要真心诚意的理解和肯定客人。

  如果客人讲的很对,你可以说:“您讲的真好,我也这么认为!”

  如果客人的意见是不完善甚至是负面的,你可以说:“您讲的很有道理,我以前也这么认为,后来我了解到,原来从另一个角度来看……”

  ② 我们不是永远正确的,我们也不可能不出现任何差错。因此当客人指出我们的问题时,无论你的权限是否能够直接处理,你都要首先坦诚的承认自己的不足,这是赢得尊重的最快途径!

  ③ 有时无关紧要的异议不一定需要处理,只要我们对客人表示理解,就可以大事化小,小事化了。

  ④ 关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离,经由争论将延长达成缔结的距离。

  × 顾 客:“太贵了!”

  美容师:“一点也不贵!我们是统一定价……。”

  √ 顾 客:“太贵了!”

  美容师:“是的,我第一次听说,也觉得不便宜,后来仔细一分析……。”

  ⑤ 正确区分“体验”和“享受”

  体验:对持免费体验卡到店的客人,既不要上来就推销,给客人过大的消费压力,也不要不做起码的介绍。应该通过免费或超值体验,让客人对私人会所美容院的环境、操作、产品效果、服务水平有全面的了解,最终自己决定是否消费。这是我们在服务持免费体验卡来做美容的新客人应有的心态。

  享受:对已经包卡的客人,要让她充分感受到我们的优质服务,即使是对需要“热着”的客人,我们也要注意让客人在护肤过程中(尤其是在按摩和敷面的环节)充分感受到放松、宁静、舒适。

  ⑥ 正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”,以下例子哪个是销售技巧,哪个是歪曲事实?

  × 你对你的客人说:“放心吧,绝对不会过敏的!”

  √ 你对你的客人说:“我们的产品,过敏率很低,您可以放心!”

  × 你对你的客人说:“这个产品可以完全祛除您的斑点!”

  √ 你对你的客人说:“这个产品可以对您的斑点起到很好的改善作用!”

  × 你对你的客人说:“您什么时候来做美容都行,我肯定能为您安排好!”

  √ 你对你的客人说:“您来护理时,我一定尽力帮您安排时间!”

  ⑦ 正确区分“热着”和“温着”的客人

  热着:是指当客人需要的时候,本着“卖一瓶害客人,卖一套爱客人”的原则,向客人介绍适合她的护理疗程和产品。

  温着:是指当客人需要放松的时候,要让客人安心的体验高品质的服务。

  那么什么时候要“热着”客人,什么时候要“温着”客人呢?我们要考虑以下因素:

  ⑧ 客人目前的消费情况:如果客人最近刚刚支出一笔费用包卡,很显然我们需要温着客人;反之则可以热着客人。

  ⑨ 客人的消费能力和习惯:如果客人护肤意识不强,立刻让客人接受一整套产品和服务就显得不切实际,也可以“温着”客人;反之客人护肤意识很强,就可以适当“热着”客人。

  综合店内促销,统一行动:当店内推广新产品或高科技的新项目的时候,为了让客人在促销期享受更多的优惠、更卓越的效果,可以适当“热着”客人。


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张兆亿
张兆亿
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年龄:54岁
授课年限:未知年
擅长领域:品牌战略、规范化管理、
授课费用:面议