电话沟通技巧

课程详情

《电话沟通技巧》课程大纲

一、 沟通概述
 沟通的含义和目的
 沟通的双向性
 沟通的方式
 影响沟通的因素
 沟通的五个原则
二、 善于倾听
 倾听态度和行为测试
 倾听的内涵
 倾听三步曲
 倾听的五个层次
 倾听技巧
 倾听的障碍
 实战演练
三、 有效提问
 为何要问
 问何种问题
 提问的方式与技巧
 注意事项
 实战演练
四、 让客户满意的说
 措辞简洁、专业、自信
 巧妙赞美客户
 善用“我”代替“你”
 学会说“不”
 应答方式的比较
 针对不同类型的客户去说
 实战演练
五、 温故知新
 答答看

《电话沟通技巧》培训目标

了解沟通的基本原理、目的和障碍
 提高对倾听的认识和增强倾听能力；
 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
 掌握应答技巧，让客户心悦诚服
 学会针对不同类型的客户沟通