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课程大纲
第一讲、礼仪与服务礼仪概述
一、礼仪概述
什么是礼仪
礼仪的作用
二、服务礼仪的本质
服务礼仪的内涵
服务态度
职业道德
服务的定位
二、服务礼仪的基本要求
文明服务
礼貌服务
主动服务
热情服务
周到服务
本章培训方式：讲师讲授
第二讲、中国电信窗口服务人员应具备的职业道德和服务意识
一、职业道德
窗口优质服务的基石
二、服务人员的追求
和谐服务
三、服务人员必须具备的职业道德
热爱本职工作，进攻工作内容
文明待客，周到服务
遵守规则制度，维护企业声誉
发扬团队精神，创造最大效益
四、弥补窗口服务中缺失的职业道德
五、窗口服务人员需要具备的服务意识
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
六、缺乏服务意识的表现
七、服务意识的本质
本质培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第三讲、中国电信窗口服务人员职业形象的塑造
一、仪容礼仪
先天条件
个人的修饰和维护
女士化妆要适度
二、着装礼仪
电信窗口人员职业装穿着要求
男士职员职业装穿着基本要求
男性职员西装的着装规范
女性职员职业装穿着基本要求
女性职员套裙的着装规范
电信窗口人员职业装穿着禁忌
电信窗口人员穿着职业装建议
三、举止规范
仪态修炼——站姿训练（站立服务时的不雅站姿）
仪态修炼——坐姿训练（不受欢迎的服务坐姿）
仪态修炼——走姿训练（接待客户时的错误走姿）
仪态修炼——蹲姿训练（捡拾物品时的不严蹲姿）
仪态修炼——手势（窗口服务中的常见手势与手势禁忌）
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、中国电信窗口人员服务规范
一、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个不一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
二、客户沟通技巧
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论
三、服务异议的处理
异议情况的处理原则
倾听的技巧
客户沟通六道
四、电话礼仪
电话引语的使用
电话规范的“两个三”
窗口工作场合的手机礼仪
本章培训方式：讲师结合案例讲授，并与学员互动
第五讲、中国电信窗口人员文明服务用语
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
问答用语
致谢用语
道歉用语
五语十字
五、一线窗口服务人员的服务忌语
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第六讲、中国电信窗口服务人员日常交际礼仪
一、问候礼仪
如何说第一句话
语言寒暄训练
二、介绍礼仪
自我介绍：如何让对方以最快的速度记住你
介绍他人：尊者优先
三、握手礼仪
握手的姿势
握手的要领
握手的先后顺序
握手的禁忌
四、名片礼仪
递送名片的姿势
接受名片的态度
交换名片时应注意的问题
索取名片的方法
五、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
六、交谈礼仪
不要询问私人问题
学会倾听
尊重自己的职业和公司
忌十种嘴
与人交谈时神态上的禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第七讲、优质服务四字诀
一、身——举止规范
二、口——心音一致
三、眼——为客着想
四、意——表情互动
第八讲、中国电信窗口服务礼仪培训总结
