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课程大纲
第一单元：客户服务从由客户满意出发
训 练 内 容
时数
授课手法
一.服务意识与服务质量
以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
服务质量
「服务」是什么？ 什么是「服务」？
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈
二.客户至上的年代
知识经济的服务质量要求
企业服务演进
品质观念的演进
为何须要顾客满意-服务v.s利润
服务质量的要素
如何判定顾客真正的需求
二维品质的观念
顾客服务的心态调整
三. 客户满意与忠诚度
客户忠诚度管理
建立客户忠诚度的核心纽带。
确定客户忠诚的评价标准。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
客户的满意度
影响客户满意度的三个原因
产品／服务与客户需求之间匹配的程度（mtch）；
产品／服务本身的质量（qulity）；
价格（price）。
客户的满意度对企业的重要性
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
第二单元：客户服务中沟通技巧
训 练 内 容
时数
授课手法
一.与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二.客户服务中的沟通技巧
客户服务的3技巧
态度－ttitude (礼仪)
方法－pproch（语言）
表现－pperce（外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
案例研讨练习与客户的沟通
第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧
训 练 内 容
时数
授课手法
一.客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
二.客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
三.客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
四.处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户
第三单元：客户维护与管理
训 练 内 容
时数
授课手法
一.运用营销的思维做客户服务
二.如何在开发新客户同时维护好老客户
三.
客户维护与管理的四个核心技巧
选择顾客（Select Customers）技巧
争取顾客（cquire Customers）技巧
保有顾客（Reti Customers）技巧
发展顾客关系（Grow reltioships with customer）技巧
四.建立主要客户管理制度
客户管理制度设计准则
客户团队组织及支持体系
客户导向的作业流程
公司资源的整合与调动
