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课程大纲
第一章、大客户经理关键能力示意图
一、战略与规划能力
二、项目运作能力
三、客户建设能力
四、危机管理能力
五、竞争管理能力
六、客户沟通能力
七、资源协调能力
八、交易管理能力
客户关系建设案例分析：1、客户关系现状分析;2、难点问题解决方法;3、组织关系实施方法;4、客户关系管理与创新方法;5、理解与感悟;6、工作改进点分析
第二章 大客户的关系层次与客户关系管理流程
一、基于客户态度掌握分寸的五个层级与六个维度
1、基于大客户营销的五个层次与推进技策略
不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)
2、评判客户现状的六个维度标准
(1)客户竞争态度分析
(2)客户关键事件决策分析
(3)项目及日常业务指导分析
(4)与客户之间信息沟通传递分析
(5)客户接触与参与度分析
(6)认可个人与公司程度分析
二、大客户关系管理的五个关键步骤
1、组织结构和决策链分析
(1)基于关键职位的组织权力分析图
(2)基于决策价值，在决策链中影响力人物分析
(3)、结合业务价值定位动态关键客户
2、定位目标关键客户
(1)所有关键客户评估(显性与隐性)
(2)与客户关系现状评估方法与工具
3、项目的目标与分工
(1)项目主体负责人得确定细则
(2)如何明确目标，相互协作
4、确定行动计划
(1)制定行动计划于措施的要点
(2)SMART原则，循序渐进实施方法
5、执行计划并定期检查
研讨分析：项目性阶段辅助工具分析与结合实际指导
第三章 大客户需求分析与拓展技巧
一、大客户的期望分析与客户经理应对策略
1、期望反应及时与客户经理应对策略
2、期望理解业务与客户经理能力要求
3、期望善于运用资源与客户经理能力要求
4、期望可以信任与客户经理能力要求
1、"马斯洛理论"需求层次的具体应用
(1)生理需求的描述与拓展手段
(2)安全需求的描述与拓展手段
(3)社交需求的描述与拓展手段
(4)尊重需求的描述与拓展手段
(5)成就需求的描述与拓展手段
2、客户需求的冰山模型
(1) 客户显性需求分析方法
(2)客户价值观、社会关系、个人深层需求分析等
三、基于真实需求的跟进策略
1、客户经理与客户互动方式与方法
2、互动产生的客户期望分析与方法
3、能够给客户创造价值分析方法
4、能够给客户带来更多价值分析方法
案例分析：挖掘与锁定客户需求的实战分享
第四章 大客户的沟通与客户拓展方法
一、大客户的社交风格分析与交流沟通方法
1、控制型客户分析和交流与接触方式
2、倡导型的客户分析和交流与接触方式
3、分析型客户分析和交流与接触方式
4、亲切型客户分析和交流与接触方式
二、基于五个层级的大客户拓展方法
1、从不认可到中立的拓展方法
2、从中立到支持的拓展方法
3、从支持到支持并排它的拓展方法
4、从支持并排它到上升教练的拓展方法
案例分析：家访与共同爱好的建立
第五章 谈判促成-踢好临门一脚
一、谈判说服五步法
1、确认客户需求的技巧
2、提出合理计划的技巧
3、实施步骤讲解技巧
4、感受价值、提供结果的技巧
5、让客户行动、达成共识的技巧
二、痛过有梦的提问技巧
1、了解现状
2、发现问题
3、不解决的痛苦
4、给予解决的快乐
三、、客户成交四步提问法(逆)
植入期-成长期-再生期-结果期
分组竞赛，掌握提问法的逻辑精髓
四、最卓越的反对意见六步系统解决法
1、仔细倾听客户的反对意见
2、扮演侦探-听出话中含义
3、对反对意见表示理解和感激
4、回应顾客反对意见的逻辑方法
5、取到客户的认同与客户交心
6、给客户选择权的方法
