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课程大纲
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第一部分、 危机下，众多外贸企业的发展状况
一、危机下，你们的企业如何
1、利润率急剧下降，企业面临困损。
企业是保利润还是保生产
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务无怨言
差异化零差异
新的盈利点---无暇顾及
2、企业发展规模，业务量萎缩
产品单一
质量低端
核心竞争缺乏
3、企业发展转行
外贸该内销
服装改投高附加值的行业----能源或房产
换行急功近利
4、企业面对困境，无法调整和适应，倒闭关门。
小组研讨：各自当地的外贸企业是否有此状况总结原因
第二部分 寻求出路-----细分市场，以客户为导向
低端产品，低端的服务如何适应客户的需求
一、以客户为导向的流程设计
1、找对市场
2、细分市场
小组讨论：著名企业的产品案例研讨
3、找对客户
产品质量没有竞争力
价格没有竞争力
服务没有竞争力
现场演练：问题导向
4、客户为导向的流程设计，打造自身企业
市场单一，挖掘潜力
客户单一，寻求新的增长
服务单一改主动出击
案例分享
第三部分 以客户为导向的精进模式--打造企业内功
一、以客户为导向的精进模式的内涵
1、持续性
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
4、新的商业机会
二、为客户创造价值
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
高质量的流程设计
高质量的产品研发
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性--要有结果
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%80%的利润；
案例1-分析带给的启示70颗撞钉的故事
案例2分析带给的启示彩异“精耕细作赢得商机
第四部分 必须创新--分享欧洲质量奖
一、EFQM 9 大项的内容分析
2 领导能力-100
2 人力-90
2 政策和战略-80
2 辅助和资源-90
2 步骤--140
2 对人力的结果--90
2 对客户的结果--200
2 对协会的结果--60
2 主要的成绩150
分享：实际的比对和差异
第五部分 树立零缺陷质量管理正确认识客户投诉和索赔（上）
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
五、恶性循环的结果---越索赔，企业越没有生存空间，处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
第六部分 树立零缺陷质量管理-处理客户投诉的方法（中）
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：H&M质量门事件
第七部分 树立零缺陷质量管理正确认识客户投诉和索赔（下）
1、零缺陷的理念
人们都有个先天范错的比列
质量成本的定义和分类
案例分析--质量成本
2、零缺陷的核心
2种工作标准
你的行业是如何做的
零缺陷的工作标准
3、零缺陷与质量该进
质量维持
质量该进
零缺陷与六西格玛的工作标准
4.案例分析
第八部分 技术转型，积极创新
一、流程优化
二、高效信息化
三、差异化客
四、隐形冠军
案例分享
“危 ” 和 “机”
头脑风暴”退还是进
转型，路慢慢修远兮，你们的态度和行动
