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课程大纲
高效管理沟通银行版
第一章、中国传统文化对沟通的影响
1、中国人的处世哲学
列举：一些常用的成语
2、中国人的沟通习惯
视频分享①
问题：哪个层级的沟通出了问题？
3、反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？
分析：如何规避它的不良影响？
第二章、常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例：不可思议的答案
点评：是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例：传错一个字的严重后果
案例：传话的秘书
视频分享②
点评：如何减少传达失真？
3、分析：银行的沟通系统存在哪些问题
交流：银行内部的沟通，有哪些可以改进的地方？
交流：银行与客户之间的沟通，有哪些可以改进的地方？
第三章、有效沟通的六个要素
1、同理心倾听
例举：倾听的五个层次
案例：心理测试
问题：如何提升沟通层次？
2、倾听时不要太自信
测试：一段新闻
案例：错误的领会
点评：反馈和确认很重要；要避免三类主观沟通障碍
3、注意措词
视频分享③
案例：短信通知
案例：两个服务人员的差异
案例：几个银行大客户是如何流失的
练习题
4、使用合适的发问方式
避免使用的发问方式
练习题
5、对事不对人
用行为陈述而非个性陈述
练习题
6、完整而简练
视频分享④
解读：5W2H
第四章、与下属沟通的要点
1、指令、意图愈明确愈好，不要让人猜测。
2、批评也要讲技巧：善用“三文治”法；批评要及时。
3、以“白金法则”沟通。
4、双向沟通：不要预设立场；互动。
视频分享⑤
案例分析：女秘书和她的上司。
