课程详情
酒店商务礼仪与政务礼节高效沟通组织执行力
——商务礼仪与高效沟通
讲师：宋德标
【课程背景】
本《酒店商务礼仪与政务礼节高效沟通组织执行力》课程，创造酒店企业文明气息，树立良好社会形象与企业品牌，促使个人与酒店及社会的和谐完美。最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添企业信心。优质的服务理念，得体的礼仪风范，让企业再创辉煌业绩！提升员工内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。
此课程可以让您了解职业形象，掌握仪容、仪表、仪态的重要性，及规范服务的基本要求，通过沟通技能技巧，提高服务水平，树立全新的企业服务形象，从而促进企业管理水平的提高。
【课程概述】
本课程帮助大家更多了解自己的能力与竞争力，帮助提升办公行政工作的愉悦感；了解并帮助塑造作为一个专业化的酒店各级员工所需具备的职业形象与商务礼仪；提高酒店各级员工人员的时间管理能力，最终提升工作效率及工作质量。通过自身职业素养化解客户矛盾，提高服务水品，建设和谐员工队伍，实现酒店企业经济效益与社会效益。将客户、宾客的不满意尽最大可能转化为满意的实际操作方法。从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。
【学习收益】
本课程旨在使学员了解对客服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法，将客户不满尽最大可能转化为满意的服务实际操作方法，从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。
1、提升职业人的职业形象和职业素养；
2、了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范；
3、提高商务交往的成功率，并树立良好的企业形象
【学员对象】
从事酒店、餐饮以及商务活动的职业人士、客户经理、市场经理、中基层管理干部等。
【授课时长】
18课时
【授课方式】
核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学
【课程大纲】
单元目标：
本课程让大家分享感受现代商务礼仪的重要性积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战现代商务礼仪的主要内容、特点、基本原则。增强个人素质、外塑企业形象构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面现代商务场合中应遵循的礼仪原则
第一部分 服务人员的仪态仪容礼仪
第一课 服务人员的仪态礼仪
1、什么是礼仪
第二课 服务礼仪的基本要求
1、规范服务是文明服务的前提
2、礼貌服务的基本要求：
第三课 服务礼仪在岗位中的作用
1、服务礼仪的原则
2、服务礼仪的首轮效应
3、亲和效应
4、末轮效应
5、零度干扰
第四课 服务人员的仪容礼仪
1、表情的要求：
2、微笑的作用
3、如何正确地运用好微笑
4、男员工的仪容标准
5、女员工的仪容标准
第五课 个人行为举止标准
1、站姿礼仪
2、坐姿礼仪
3、蹲姿礼仪
4、微笑礼仪
5、握手礼节
6、鞠躬礼节
7、问候礼节
8、访问客户、宾客礼节
9、引路礼节
10、搭乘电梯礼节
11、日常使用好敬语
12、电话礼仪
第六课 员工行为指南
1、何谓礼貌
2、为何要讲礼貌
3、如何给人美好的印像
第七课 餐饮服务礼仪
1、您会奉茶或咖啡吗
2、中餐礼仪
3、怎样吃西式自助餐
4、您知道西餐的基本礼仪吗？
第八课 客房服务员服务礼仪
1、迎客准备工作礼仪
2、住客服务工作礼仪
3、离店结束工作礼仪
第九课 政务接待礼仪工作程序
1、重要宾客抵达前的准备工作
2、会客室、宴会厅等座次安排
3、政务接待工作程序
4、首长、领导抵达之后的服务工作
5、首长、领导离去之后的有关工作
第二部分 高效沟通的品质素养
第一课 沟通沟通概论
1、什么是沟通
2、沟通的目的和作用
3、沟通模型
4、沟通的障碍
5、沟通的障碍
6、消除沟通障碍
7、消除沟通障碍
8、管理模式与沟通（1）
9、管理模式与沟通（2）
第二课 如何让信息明确地传递
1、明确表达的重要性
2、明确表达的重要性
3、给你的措辞下定义
4、明确表达模式
5、给你的措辞下定义
6、要求的五原则
7、检查沟通的效果
8、聆听与确认
9、聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟
10、肢体语言案例——官态
11、聆听应注意的事项
12、对接收的信息之准确性加以确认
13、聆听痛苦
14、正确地提问
15、终结架构问句：
第三课明确价值观是有效沟通的基础
1、有效沟通的基础——价值观
2、契合与冲突
3、契合的力量
4、领袖的契合力量
5、建立契合最大的障碍是：
6、伴随与引导
7、性格模式的分类
8、自我判定型与外界判定型
9、自我意识型与顾他意识型
10、配合型与拆散型
第四课 性格模式对沟通的影响
1、可能型与需求型
2、做一个弹性的沟通者
3、案例：避免抗拒的沟通技巧
4、将“但是”换成“也”
5、“合一架构”（1）
6、中止模式
7、两个观念
第五课 如何有效地开会
1、对会议的认识
2、会议的种类及其性质
3、会议的种类及其性质
4、导致会议失败的因素分析
5、有效开会的5W1P
6、有效会议的4P
7、Purpose 行动目的
8、参会人员的责任与义务
第六课 产生沟通的原因
1、无效沟通的后果
2、这是良好沟通吗？有什么问题
3、沟通的重要性
4、沟通的定义
5、沟通的要素、层次
6、沟通的七个步骤
7、沟通之窗
8、沟通技巧----听的重要性
9、沟通技巧----听
10、沟通技巧---4种不同的回应方式
11、沟通技巧----说
12、说话的原则
13、声音的表现力
14、问的技巧
15、沟通技巧----看
16、消极的身体语言
17、积极的身体语言
18、沟通中的9种致命过失
19、理想的沟通境界
20、如何与上司沟通？
21、案例演练
22、如何与同事沟通
资深酒店经营管理、咨询专家
宋德标先生
【师资背景】
★毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院
★毕业上海旅游高等专科学校
★国家二级人力资源管理师、
★国际注册饭店高级职业（执业）经理人
★中国酒店管理协会专家
★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授
★职业指南频道盛视空中商学院签约讲师
★北大华商商学院总裁研修班签约讲师
★深圳博商管理科学研究院签约讲师
★培训师114网、中国培训网、淘课网、名师学院签约讲师。
★中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”
【职业履历】
★十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、业内二十余年不间断的内训与外部职业培训历练、近6年的咨询经历！理论与实践积淀深厚的经营管理、内训、咨询顾问效果，深受酒店业界认可。
★三十余年职业生涯，经历了从一线员工到高级管理人员的过程，潜心研究酒店行业“组织沟通与管理核心执行力”团队管理和人员管理的管理精髓，结合自身多年的管理经验，针对不同模块研发出不同课题，在管理咨询和授课实践过程帮助众多酒店企业解决了组织的问题和人的问题；
★拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。
★先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、咨询顾问等职位。
【部分服务客户】
中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心准五星、第二军医大学学术交流中心五星、澳门恒和集团下属酒店五星、连云港东圆国际酒店四星、浙江金鹰大酒店四星、新疆正天华厦大酒店五星、河北世纪酒店四星、山东新闻大厦四星、慈溪国脉大酒店四星、福州成龙国际酒店四星、浙江萧山国际大酒店四星、假日上海银心饭店五星、假日桂林假日宾馆五星、西安假日钟楼饭店五星、厦门假日皇冠海景大酒店五星等酒店。
【授课风格】
授课立足实战，可操作性强，使学员对酒店管理技能与执行力建设的运行流程有一个全景式、系统化的认知，更能在市场开发和经营管理、员工管理中做到知己知彼等业务模式提供务实的解决方案。
【选择宋德标老师合作的十大理由】
1、以从事教育、培训为高度责任感之事业，以“德”为人生使命，以“讲技能”为行为规范标准；
2、授课期间让机构“省心、安心、放心”，食宿行从简，从不挑剔，给机构和助理少添麻烦，绝对不和终端客户单线联系；体现职业道德忠诚感！
3、培训结束后，根据学员情况和主办方要求等，给予培训效果转化方面的微咨询或顾问式建议与指导。
以下省略.........欢迎致电助理垂询！
【核心课程】
第一部分 一、“组织沟通与管理核心执行力”转型模式课程 课程简介
一、协助酒店中高层管理者执行力系列课程
《酒店、餐饮产品成本核算与控制组织管理执行力体系》
微利时代“成本决定存亡”企业管理者要转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，迎接转型后各方的挑战。
《构建酒店经营战略化管理转型创新在HRM制度体系》
对人力资源管理的现状进行分析，并结合是酒店企业借助“八规六禁”良机，建设企业转型的个性化经营文化，为酒店企业的永续经营修炼内功，
《如何确立酒店人力资源管理与资源需求规划》
从根本上没有人会觉得处理问题和矛盾是一种享受。但是人或是一个组织从“资源需求规划”这个方面延伸，处理问题和矛盾可能成为锻炼和加强酒店员工队伍服务与管理技能的提升。
《酒店管理者运营管理技能与理念核心执行力建设构建》
本课程详解组织沟通与管理协调育人、留人的核心操作流程和关键技巧，分析和传授专业酒店管理的同仁如何精心规划、实施员工、上司、其他部门的合作运行，呈现解决方案并赢得员工对企业建设与管理的机会。
《酒店培训体系的建立与运作提升后的培训与发展》
本课程详细阐述通过培训体系的建立与运作这个目标，员工接受培训培训者“有效的培训”的培养和训练之后，员工的集体价值观体现在日常工作中，才会降低酒店人力成本、销售成本、减少经营成本的浪费和不良服务的产生的宾客投诉。
《如何构建酒店企业业务流程重组与企业管理》
企业业务流程重组作为一种管理思想，诞生于企业追求精益管理、追求加快市场响应速度的大环境背景下，是在成熟的企业管理基础上对现有的管理模式的反思，是对企业管理模式进一步优化而进行的重组尝试。
《如何构建一个规范完整科学合理的质量管理体系》
构建一个规范完整科学合理的HR人力资源管理体系，以支持整个酒店的日常运作与发展？
《如何构建一个高效流畅的企业内部营销管理体系》
构建一个规范完整科学合理的质量管理体系，以提升品质，引来更多客户？
《如何构建酒店员工服务意识与优质服务技能正增强》
构建酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图。
第二部分 二、“经营管理团队沟通策略”赢利模式课程 课程简介
二、中层管理领导力系列课程
★《酒店经营与服务创新海量营销策略》
“八规六禁”后经营特色牌
★《酒店领班/主管综合管理技能培训与发展》
提升中高级管理者职业技能素养
★《如何提升酒店宾客投诉与处理专业艺术》
客人和酒店双方的利益
★《酒店商务礼仪与政务礼节高效沟通组织执行力》
商务礼仪与高效沟通
★《连锁酒店各部门营运技能管理》
精品酒店营运政策与程序
★《有效发掘酒店服务营销技能提升》
第一关注（六个焦聚点）
★《酒店员工迎新培训酒店服务意识》
酒店服务意识培养
★《酒店业接班人培养计划培训》
管理者继承人计划
