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第一篇章：重新认识沟通
一、沟通知识概述
1、沟通的重要性----管理的70%是沟通
2、沟通的类别-----全方位了解沟通的种类
3、沟通的原理图-----编码、解码循环
二、沟通的三要素
1、沟通的基本问题是心态------解决自私、自大、自我
2、沟通的基本原理是关心-----关心难处、不便、痛苦
3、沟通的基本要求是主动------主动向上、向侧、向下
第二篇章：向上、向下与向客户的沟通
一、如何和上级沟通
1、和上级沟通原则---服从、尊重、请示
2、如何回应上级领导的命令
3、如何向上级领导汇报
4、如何向上级领导请示
5、如何面对上级的批评
二、如何和下级沟通
1、向下沟通的几个关键词
2、向下沟通的要点
3、如何给下级下达指令
4、与下级产生矛盾怎么沟通
三、和客户沟通的原则
1、与客户沟通基本商务礼仪
2、面对客户沟通的电话沟通技巧
3、客户抱怨处理7步流程
4、飞进客户心里的“十二把飞刀”
第三篇章：跨部门沟通
一、内部客户服务意识与相处之道
1、建立内部客户服务意识
2、用结果说话
3、与同僚相处之道
二、跨部门沟通的四个基准
1、是否明确→问清楚、说明白、写下来；
2、是否到位→编码、解码、反馈；
3、是否情绪→先处理心情，再处理事情；
4、是否有效→说对方想听的，听对方想说的。
三、如何进行跨部门协作？
1、跨部门协作的七大步骤；
2、跨部门协作4个方面的处理技巧；
3、如何处理跨部门协作中遇到的问题。
四、如何化冲突为双赢？
1、如何看待冲突？
2、处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢？
3、处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作；
五、如何进行跨部门的会议沟通？
1、会议成本分析；
2、会议为啥会低效；
3、八大基本要求；
4、高效会议的细节要求。
