课程详情
企业转型 服务先行——电话营销服务转型实务培训
课程背景：
随着全业务运营时代的到来，运营商之间的竞争也越发激烈，客户对产品和服务的要求也越来越高，使用传统的电话营销技巧进行产品介绍的营销模式已经无法满足现状。作为中国移动的电话营销人员正面临这这样的挑战。移动客户对于产品的服务质量和客户感知要求非常高，如何转变思路，从传统电话营销尽快转型为服务型营销专家是电话营销人员综合素质和专业技能的体现。本课程结合通信行业特点，针对移动电话营销人员的工作职能，开发了服务营销专项课程。
本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研+课堂练习+课后辅导，培训出完美的电话营销人员，为移动打好第一张服务销售名牌！
课程收益：
1. 明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系
2. 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿
3. 掌握有效电话服务营销的技巧
4. 掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：移动电话销售人员
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
参训人数：24-48人
课程工具:
工具一：营销到服务营销的思路转变
工具二：成功电话营销人员必备的9个心态
工具三：电话营销人员所必备的沟通三要素
工具四：客户类型分析
课程大纲：
课程简述：企业转型 服务先行——电话营销服务转型实务培训
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习
开场游戏：一线千金沟通小游戏
团队建设：组名，组长，组徽，组训
一、呼叫中心服务意识
1、电话服务者角色定位
（1）我是谁
（2）我来自哪里
（3）我要怎么做
2、服务是什么？
（1）服务的内涵与外延
（2）服务的本质
3、呼叫中心服务意识的重要性
（1）电信客户需要什么样的服务
（2）我们提供的服务能否与客户的需求对等
4、服务意识是什么？
（1）服务意识百宝箱
（2）电话服务中的关键时刻
（3）电话服务中的情绪节点
案例演练：电信行业服务案例
二、电话营销的概述
1．电话营销的定义
2．电话营销两大模式
1) 接入营销
2) 呼出营销
3．电话营销优劣势分析
1) 电话营销优势分析
2) 电话营销当前所面临的挑战
三、电话服务营销的必备素养
1．电话营销人员所必备的素养
1) 心态素养
2) 沟通素养
3) 专业素养
2．电话营销中常见的心态问题
1) 消极心态
2) 畏难情绪
3．如何调整心态（通过具体案例说明）
1) 以结果为导向的心态调整
2) 以梦想为目标的心态调整
4．成功电话营销人员必备的7个心态
1) 细心乐观
2) 主动积极
3) 学习进取
4) 奉献感恩
5) 坚持不懈
6) 不断创新
7) 敬业负责
5．客户沟通技巧及要素
1) 亲和力
2) 倾听技巧
3) 引导
4) 同理心
5) 赞美
6．如何与不同类型的客户进行有效沟通
1) 孔雀型用户
2) 鸽子型用户
3) 老鹰型用户
4) 猫头鹰型用户
案例演练：电话营销心态及沟通案例
四、电话服务营销基本流程
1．基本流程图
1) 电话前的准备
2) 电话中的营销
3) 客户需求挖掘（提问技巧（开放式与封闭式）、spin法则、冰山、7加法则）
互动环节：提问游戏
4) 产品推介技巧
5) 客户异议处理方法
互动环节：多套异议实战话术讲解及产品推介演练
6) 产品成交技巧
互动环节：促单演练
7) 电话后客户维护及跟进
案例演练：服务融合营销的场景化训练
