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课程大纲
第一部分：金牌店长门店工作行动手册
一、店长的角色
1、代表者
2、执行者
3、激励者
4、协调者
5、指挥者
6、培训者
7、控制者
8、分析者
二、店长、副店长的职责
（一）店长的职责
1、各项指令和规定的宣布与执行
2、完成各项经营指标
3、职工的安排与管理
4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理
5、监督和审核门店的会计、收银等作业
6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰
7、维护门店的清洁卫生与安全
8、教育、指导工作的开展
9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议
10、顾客投诉与意见处理
11、其他非固定模式的作业管理
12、各种信息的书面汇报
（二）副店长的职责
1、店长助理
2、代理店长
3、实习店长
三、店长的素质
（一）身体素质
（二）技能素质
1、有优良的商品销售技能
2、有切实执行的技能
3、有良好处理人际关系的能力
4、具有自我成长的能力
5、拥有教导下属的能力
（三）性格素质
1、有积极的性格
2、有忍耐力
3、有开朗的性格
4、有包容力
（四）品格素质
（五）学识素质
四、店长的作业时段管理
（一）明确店长的作业时间
（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容
五、店长的标准化作业流程
（一）要编写标准化手册
（二）实施标准化，并且不断修正
六、运用检核表的管理
表1门店时段检核表（营业前）
表2门店时段检核表（营业中）
表3门店时段检核表（营业后）
表4时段检核不符合项目登录表
表5店长每日检查项目表（开店前）
表6店长每日检查项目表（开店中）
表7店长每日检查项目表（打烊后）
七、店长对人的管理
（一）对员工的管理
1、安排员工的出勤状况
2、确保商店的服务水准
3、确保商店的工作效率
4、推动商店的共同作业守则
（二）对客户的管理
1、建立客户档案
2、设计客户档案的资料项目
3、收集到客户档案的资料
4、确定客户档案管理的重点内容
5、修正客户档案的资料
6、建立客户档案的管理制度
（三）对协办供货厂商的管理
八、店长对商品的管理
（一）对商品陈列的管理
（二）对商品陈列的检查
（三）对商品陈列商品的质量管理
（四）对商品缺货的管理
（五）对商品损耗的管理
九、店长对现金的管理
（一）每日营业收入的管理
（二）收银员的管理
（三）交班金钱的管理
（四）大额钞票的管理
（五）零用金的管理
（六）试验性的购物检验收银员
十、店长对信息的管理
1、商品销售日报表
2、商品销售排行表
3、促销效果表
4、费用明细表
5、盘点记录表
6、损益表
7、顾客意见表
第二部分：金牌店长团队管理行动手册
第一单元：团队概念
1、什么是团队
2、什么是广义团队
3、什么是狭义团队
4、什么是团队精神
5、什么是团队精神的核心
6、什么是团队精神的基础
7、什么是团队精神的境界
8、什么是团队使命
第二单元：团队与组织
1、现代组织为什么要创建团队
（1）团队与组织不同
（2）外部环境的变化
（3）现代人的需求变化
（4）“雕塑泥”效应
2、什么是组织病症
3、团队与组织特征的差异与比较
4、团队是以怎样的方式介入组织管理
第三单元：团队管理
第一节：团队文化建设
1、团队文化及管理
2、团队形象与团队建设
第二节：关于“共享式管理”
第三节：关于“超级领导力”
第四节：关于团队与管理
1、什么是管理
2、管理的二重性
3、管理的科学性与艺术性
4、团队管理的“五字诀”
5、团队建设的阻力和难题
第五节：关于团队信任
第六节：团队文化的“轮胎效应”
第七节：团队与组织文化、人才和流程
第四单元：团队发展
第一节：王牌团队的三大要素十大项标准
1、联合的团队
2、创造的团队
3、卓越的团队
第二节：团队发展阶段与领导者角色
1、团队发展的四个阶段及其特征
2、领导者在不同发展阶段中所扮演的角色
第三节：团队建设中的注意事项
1、创建团队要关照的四个方面 2、创建团队要注意的事项
第四节：团队领导运筹的六个基本原理
一、团队领导运筹的六个基本原理
1、系统原理
2、整分合原理
3、反馈原理
4、封闭原理
5、能级原理
6、能转原理
二、团队管理者要遵从的五大原则
三、团队管理法则
第五节：团队沟通的四个关键部分
1、眼界
2、参与
3、资讯分享
4、奖励与表扬
第五单元：管理“工具箱”
工具箱一：获得员工忠诚的3R技巧
第一个R：奖励（Rewards）
第二个R：尊重（Respect）
第三个R：认同（Recognition）
工具箱二：目标管理
一、皮格马利翁效应
二、目标的激励作用
三、目标管理的优点
四、目标设定的技巧
五、目标的分解与实施
六、目标要挑战与可行性相结合
七、目标确立的原则
八、目标管理的步骤
九、推行目标管理的效果
工具箱三：时间管理
一、关于时间知觉
二、时间是稀有的资源
三、时间无可替代性
四、时间可以管理
五、时间管理陷阱
六、时间管理措施
七、时间管理的技巧
工具箱四：管理授权的五项原则
一、合理授权的原则
二、逐级授权的原则
三、权责明确的原则
四、适度授权的原则
五、可控授权的原则
工具箱五：掌握培训下属的技巧
1、培训游戏的技巧
2、当众演讲的技巧
3、资料整编的技巧
4、故事激励的技巧
5、实操演练的技巧
6、案例编写的技巧
第六单元：如何避免店长在日常管理的八个错误
一、好心办坏事的错误
二、用权不善，揽权有余的错误
三、责备有余，原则过强，柔性不足的错误
四、管束有余，发挥激励不足的错误
五、指令有余，与下属互动沟通不足的错误
六、埋头苦干十足，与上级沟通协调不足的错误
七、关注本店有余，观察“竞店”动态不足
八、自我上进有余，培训下属不足
第七单元：金牌店长七层面的修炼
一、角色
二、使命感
三、价值观
四、信念
五、能力
六、行为
七、环境
第八单元：团队演练
