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企业中引发冲突的原因及解决方案

发布日期:2015-06-25 14:35:06 浏览次数:2027

在企业组织结构中,我们常常可以发现各种各样的冲突和抱怨:生产和品质之间的冲突、生产和采购质检的冲突、品质和计划的冲突、生产和销售的冲突、销售和财务的冲突、生产和人事的冲突等等。客观的讲,大千世界,冲突无处不在,企业作为社会的一个组成部分,不可避免的也充斥着各种冲突,在存在的冲突之间企业只有冲突程度和性质的区别,如果不能够有效地解决局部矛盾,就可能影响企业的总体发展。

对于企业中部门间的冲突是部门之间由于利益、目的、手段等分歧而导致的行为对立状态。传统的观点认为,由于冲突意味着分歧和对抗,容易破坏组织的稳定甚至威胁组织的生存,因此必须避免和减少冲突。而现代的观点则认为,过度缺乏冲突会使组织缺乏生机和活力,而适当的冲突能使组织保持旺盛的生命力,使组织不断得到发展和完善。因此,一个企业既要限制破坏性冲突也要促进建设性的冲突。

但是,如果作为企业的经营者和管理者,我们必须首先要知道企业部门中造成冲突的主要原因,只有知道原因之后,才能有地放矢地加以解决。

我们认为,任何冲突的背后必定有特定的假设,之所以会产生冲突,一定是冲突双方背后的假设不同而已;任何冲突都会有双赢解,只不过因为我们的思维方式,导致我们还没有找到双赢解的办法。就像我们常说的,没有人会拒绝改变,只不过是我们还没有看到改变后的好处。
造成部门间冲突的原因是什么?

经过多年的实践和摸索,探讨过很多企业的案例,也在很多企业中应用过实际的产生冲突的解决方案,经分析汇总,主要有以下几方面的原因容易造成部门间的冲突:
(1)员工的“个性”。一部分员工存在着潜在的侵略意识,并想寻找机会表现出来,例如出风头、损人利己等,从而引发与其它部门员工的矛盾,最后扩展成部门间的冲突。如果对造成冲突的员工进行分析,每家企业基本上都存在着这样的员工,需要对他们进行有针对性的管理。
    比如说,有些企业因为缺乏人才培养和人才梯队,造成一小部分员工因为技术过硬,总是认为企业不敢怎么样他,造成这个员工很“牛”,正因为人固有的自私的基因,像这种员工是不大可能会将自己的拿手绝活交给别人的,而且很有可能会为了保住自己的权威地位不惜各种手段而引起各种冲突。对于这种员工,很多企业都存在,如果企业中有这种状况的时候,企业需要加大人才培养的力度,建立有效的人才培养梯队,要不然会引起企业很大的人员流动性,甚至发生各种斗争。
(2)企业资源的争夺。企业的资源总是有限的,例如资金、费用、人员等的分配,经常引发各部门间的冲突,为了本部门的利益,每位部门主管都会义无反顾地加入到争夺中。这是每个企业都存在的冲突,经营者经常需要介入进行协调。

(3)价值观和利益的冲突。从本部门利益最大化出发,势必引发和其它部门间的冲突。这种冲突在任何企业里面都会存在,这是因为我们固有的定势思维方式造成我们企业政策上的缺陷而引起的,其罪魁祸首就是现在的企业都是以成本会计方式作为考核方式,而不是以有效产出会计来作为企业的衡量指标。经过很多案例的实际操作,我们认为,企业现行的成本会计方式只能作为企业的财务会计,因为目前世界通用的会计方式以及国家的政策会计方式就是以成本会计方式的,但是作为企业的经营者,必须用有效产出会计的思维方式,用有效产出会计作为企业的管理会计模式。

比如说,企业产生以下冲突很正常的:

销售部希望有丰富的产品品种和较多的库存,以便随时满足客户的需要;而生产部希望少品种、大批量地生产,提高生产效率。这里面的销售部的多品种与生产部的少品种大批量之间肯定会造成冲突。

品质部为了保证产品质量而要求加强质量检查和过程控制,原因是因为用成本会计考核他们的是产品的成品率、客户投诉率,因此为了达到目的,质检部门会不予余力的进行控制,然而生产部门为了赶产量或者是为了交期,总是希望能够降低质量要求进行生产,原因是因为用成本会计考核他们的是产量、交期,为了达到这个目标,生产部门也会不予余力的赶产量,这样,因为双方背后的假设不同,加上用成本会计的考核方式,质量部门和生产部门产生冲突实在太正常了。
(4)岗位职责规定不明确。由于对待不断出现的新问题、新任务该由哪个部门负责,存在着不同的看法而出现冲突,这是企业内部非常普遍的现象。因为职责规定不明确,导致部门间对待不同工作相互推诿或者竞相插手,从而引发冲突。见责任让,见利益上,这是人之常情,而职责规定就是为了防止这种情况出现对工作造成不良影响。但是有很多的企业连最基本的岗位职责流程都不规范甚至没有,没有明确的职责体系,也没有明确的责任范围,造成一旦出现什么事情,各部门或者每个人都互相推卸责任,但是一旦有好处,大家都争先恐后,这就是造成企业为什么总是抱怨执行力低下、造成推卸责任产生冲突的主要原因。
(5)不合理的考核制度。企业为了片面追求效绩,盲目地制定了许多考核制度,各部门为了完成指标、避免处罚,对于成绩相互争夺,对于错误相互隐瞒、推诿,不但加剧了各部门之间的矛盾,错误的问题还容易被隐瞒、拖延以至于得不到最终解决。企业的绩效考核就是架在企业经理人头上的一把双刃刀,用的好的话可以产生很好的效果,但是用不好的话就会产生很多负面的影响。

我们上面谈到的成本会计考核方式,实际上就是企业在制定考核方案的时候都是按照片面的局部观的方式在制定,不管是企业用的平衡积分卡、360度考核方式或者其他的方式,很多都没有离开成本会计的考核方式。其实我们大家都知道,企业的绝大多数人绝对不是有意怠工,也不是有意要给企业带来损失而采取的某种行动。主要是因为他们会仅仅为了得到企业领导的某种评价而拼命的工作,进而表现出的某种行为方式:用什么样的方式考核我,我就会有什么样的行为方式,如果用这样的方式考核我,就不要怪我的行为太疯狂。

如果从这个角度考虑,我们就不难想象:企业为什么在制品会那么多,企业里面为什么会有那么多的冲突,其实这都很正常,只不过是我们的常识性的道理,关键就是我们没有理解成本会计和有效产出会计。

企业如不能把长期发展和短期绩效有效地进行平衡,如果不能够从有效产出的观念以及管理中的整体观来设计考核方式,企业里面的各种问题的出现就会很正常。各部门自然会专注于完成本部门的目标指标,至于对企业和其它部门会造成什么影响,则不在优先考虑的范围之内,如此当然会引发冲突。

(6)权利的争夺和风气不正等。虽然罗列了上述造成冲突的多种原因,但是我们认为:造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。因为有新的利益产生,或者对原有利益分配的不满,才会造成个人、群体、组织参与到利益的争夺中,导致冲突的发生。而只有认清产生冲突的根源,才能找到有效处理冲突的方法,从而协调部门关系,努力形成“1+1>2的协同效应”,使部门利益和企业利益不断地达成微妙的平衡,最终达到提高企业效能和效率的目的。组织机构的变动。当企业内部组织发生变动时,例如机构精简、合并或扩大等,使原来的平衡被打破,从而出现权利和利益等方面的冲突。组织机构的变动,必然会带来权利和利益的更变,代表既得利益的原有势力必然与新兴势力进行反复争夺,从而导致冲突的持续产生。

上面提到的各种现象,其实我们大部分企业家都知道,但是关键的问题是我们有没有把这些事情放在心上,努力想办法来解决问题,我们大部分的经理人也接受过很多的企业管理方面的培训,但是不管是那个培训大师的解决方案,始终没有脱离成本会计的方式,这也许是我们大多数人的定势思维方式在影响着我们的思维方式,下面我们就开始尝试运用有效产出会计的管理会计方式来探讨这个问题,看能否给我们大家带来一种全新的观念,请大家暂时忘记我们现在的成本会计方式吧。在开始之前,我们试着了解这个称之为冲突图的东西。

看看下图中产生冲突的地方,然后试着想想各自背后的假设是什么,我们下期探讨。

做好管理者就必须控制成本为了控制成本就必须减少现场在制品为了控制成本就必须提高生产效率为了降低在制品就必须减少批量生产为了提高生产效率就必须加大批量生产


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何凯华
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