初冬时分，郑州的天气让人感到了丝丝凉意。在一个天空晴朗的上午，郑州一家三星级酒店的大堂内，客人来来往往，服务人员忙碌有序。

9 点 15 分，随着电梯"当"的一声响，电梯到这了一楼，从电梯内走出一 位客人，他径直走向总台，总台服务员小周迎着客人微笑着说"李先生，早上 好!"李先生点头示意并把钥匙放在台面上说 t  "我准备去广州，帮我把房退了。" "现在就为您办理，马上就好。"说完之后，小周便进行查房、核实、打账单，很 快账单就放在了李先生的面前，请客人核查并签字认可。客人看完账单之后，紧锁肩头严肃地对小周说"我昨天早上人住的，怎么给我算了两天的房费?"小周 微笑着说"李先生，是这样的，携程为您预订 3 点人住，而您入住的时间是 4 点 30 分，酒店规定凌晨5点钟以前入住至当日 12 点算一天，因此算您住了两 天。"李先生听了解释之后，情绪有些缓和，并说:"当时你们服务员怎么没有讲 明 5 点钟以前入住要算一天房费?……算了，算了，账单给我。"

客人十分不悦地拿着账单又看了一下，正欲提笔签字时，突然抬头，略显生 气地说"这账单上明明写的入住时间是 5 点 18 分，你怎么说是 4 点 30 分呢?"

面对客人的质疑，小周耐心地对客人说: "我们电脑上的时间比正常的北京时间 快了 48分钟，没有调整过来，您的确是 4点 30 分入住的。"在向客人解释的同 时，小周又把电脑显示屏转过去让客人看，又拿出了客人入住登记单上接待员填 写的人住时间让客人看，客人仍不能理解地反问道"酒店规定凌晨 5 点钟以前 人住算一天，账单上白纸黑字打印的是 5 点 18 分，电脑上的时间不准确，是你们的责任，入住登记单是手写的，真实性有待考察，如果让我付两天的房费，这 不成了欺诈，就凭这张账单上的人住时间 5 点 18 分，我不会结账的。"小周在客人有理有据的陈述面前，觉得所有的解释都不能成为有力的证据，便打电话将这件事情上报了相关的领导，在得到领导的批准之后，让客人付了一天的房费，并 且很有礼貌地向客人道了歉。

培训讲师包凌明指出，客人对房价这个问题是十分敏感的。对凌晨入住的客人，在时间的界限上一定要讲明入住时间与房费的关系 ，不能回避这个敏感话题，以免造成工作的 被动。

酒店值夜班的前台工作人员事先并未在李先生入住时告知其有关规定，即清 晨 5 点钟以前入住要付一天房费，致使客人事后有疑。而且由于当时没有提霞客 人并且与客人核对时间，造成了后面一系列不必要问题的发生。这在管理上是不 该出现的严重错误。即使是行规和常识也必须重复，因为客人有知情权。

由于电脑上的时间没有调准 ，造成了最致命的失误一}一使账单上打印出了不 正确的时间 ，成为客人拒付房费的有力证据。

作为总台服务员小用，只有入住登记单可以作为说服客人 4 点 30 分入住的 证据，但是客人对入住登记单上的填写时间 ，依据电脑上比标准时间快 48 分钟 的真实性、可靠性持怀疑态度，认定对他有利的电脑打印时间成了最终的决胜筹 码，说明酒店在电脑的使用、管理上存在漏洞。而正是一个小的疏忽，给酒店造成了一定的经济损失，给服务人员造成了工作上的被动。

培训讲师包凌明指出，由于电脑及收银机等产生的差错越来越多，酒 店的软件必须不断完善、 更新。