Jack 先生是酒店的老顾客之-- .这次是 5 月 15 日开始人住的，算起来已有 半个多月了。Jack 为人很好，与酒店员工之间已经建立起了深厚的友谊。但这两天该店大堂副理小李发现 Jack 先生一直愁眉不展，就请其到咖啡厅坐下，真诚 地询问.Jack 先生终于道出了原委 .原来他患有心脏病，服的药基本上都是由美 国医生特配。这次因为工期延长，所带的药量不够.十天前要求太太从美国寄些 药过来.但十天过去了，从美国寄来的药品快件却还没有收到。

经了解，快件是 5 月 22 日从美国寄出的，从 5 月 30 日这天开始，Jack 先生 就每天到礼宾台查询。虽然礼宾部员工每天都在密切注意所有寄到酒店的快件，甚至普通邮件，但又一个十天过去了，仍然没有 Jack 先生所需要的快件. 小李便安抚 Jack. 告诉他不要着急，酒店将尽快帮助寻找。事后小李立即向经理作了汇报。6 月 14 日 ，酒店通过关系查询了快递公司的收发件记录，得知 Jack 先生的快件已于 5 月 28 日由酒店门卫人员签收并被总办人员领走。小李迅速到总办取回邮件，并通知相关部门准备了精美的礼品，亲自送到 Jack 先生的房间。考虑到酒店一贯良好的服务，Jack 先生最终原谅了酒店的失误。

信息时代，酒店需要满足客人的不仅仅是住宿 、用餐等方面的要求，更多的是在此基础上酒店能够提供更多注重细节服务的服务。日常的宾客投诉多以酒店提供的 服务与星级不相称较多 ，客人邮件丢失或不及时送达就是其中一种。

培训讲师包凌明指出。酒店邮件一般都是由礼宾部负责分发 、邮寄。上述案例中酒店 遵 循的也是这一原则，不同的是寄到酒店的所有信件必须先在酒店门卫那里登记，而后由门卫 通知礼宾部等相关部门前去领取。此法细化了服务流程，也避免了过多的外来人员进出大堂，在实际工作中也体现出相当多的优点。

门卫是酒店的重要岗位之一，其工作一般由责任心强的人员担任。但通过统计分析，他们普遍文化程度不高 ，尤其是中老年工作人员。该酒店是涉外酒店 ， 免不了有些国际信件 ，至于它们是酒店人员信件还是客人信件，对于门卫人员来 说区分有些难度。此事的责任不在门卫 ，而在于酒店人员的招聘或是·对门卫分发 邮件技巧培训不够。事情发生后，该酒店采取了将不易区分收件人是客人还是酒店工作人员的信件，尤其是国际信件 ，统一交给礼宾部进行具体的分发，有效杜 绝了此类事件的再次发生。

总办人员领走快件可能是由于一时疏忽，但常识告诉每一位酒店员工 ，邮件 没有找到收件人就应当做退回处理，相关人员未展行这一程序是造成案例中央误 的最大原因。

培训讲师包凌明指出。另外，礼宾部员工查询快件的技巧还有待提高。根据邮政快递公司介绍，国 际快件一般在一周左右到达。该酒店礼宾部工作人员只是查找了 5 月 30 日以后 的快件到店情况，并没有查找 5 月 30 日之前的快件到达情况，更没有对 5 月 30 日之前所有到达酒店的快件 ，特别是没有对详细登记收件人姓名的快件情况进行 摸底跟踪。假如这样去做了，结果将会大不一样。