课程详情
一. 建立服务意识
服务的两种特性
个人特性与程序特性
服务的四种类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!
移动的投诉
服务就是你的品德,你不只是在为客户服务,也是在为自己服务!
做好服务的关键:
控制自己的情绪
像自己开店一样对待我们的客户
不让自己做机器人
服务的基本要求
二、电话沟通技巧训练
影响沟通效果的因素
沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
深入对方情境
行为冰山模型
钓鱼理论
对方最关心的是什么(聆听与观察)
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
三、呼出基本流程与标准话术训练(此章节将以实际电话录音片段为案例讲解)
电话录音案例分析讲解
呼出的流程与规范
电话呼出的关键时刻
主动问好
自报家门
致歉打搅
沟通事宜(催款或审核的语气和话术)
再次致歉
主动告别
四、客户投诉处理及呼出过程客户抱怨处理
要正确看待客户的抱怨和投诉
了解客户抱怨和投诉的心理
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体:顾客自己的原因
客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介:对产品和服务项目本身的不满(对审核流程、催款制度的不满)
客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
正确处理投诉的沟通技巧
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
案例互动:如果我是现场经理
客户抱怨投诉处理的六步骤:
微笑耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移!
快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧