课程详情
课程大纲
针对行业
通用
培训对象
呼叫中心负责人、运营经理、主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员
课程大纲
课程背景：
当今，“85/90后”新生代员工已经成为呼叫中心员工的主力军，他们具有鲜明的群体特征，新思维和新观念正在挑战传统的管理模式，管理者如何应对“85/90后”员工的挑战？是摆在每一位管理者面前的迫切难题。
呼叫中心在一个历史的转折点上，人员流失率始终居高不下，如何对员工进行有效管理？如何激励和辅导？主管应该要如何提升自己的能力？
如果你被下面这些问题所困扰：
员工服务质量迟迟无法获得改善，客户投诉频繁？
人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？
人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？
老员工的心态普遍消极，严重影响到新员工？
工作劳动强度大且重复性高
员工情绪压力大
业务知识更新快
目标之间冲突性高
突发事件多
这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑。
许老师将从员工心理学的角度来谈呼叫中心员工管理，由大量案例的研讨、大量分析案例题的测验，讲述这些管理难题的管理方法。
课程大纲：
第一篇呼叫中心的挑战
呼叫中心面对的8多挑战
呼叫中心管理的特性
呼叫中心员工离职的指标分析
呼叫中心员工心理期望值分析
第二篇90后员工在想什么
新生代下的员工心理
新生代员工的期望值管理
新生代员工的管理关键
建立开放性的班组系统
班组长是系统的建筑师描绘系统的蓝图
员工的激情来自于系统的活力让每个人都了解他们的沟通姿态
成就每个人的自尊和价值
第三篇心态提升措施工具箱
负面氛围改变三原则
群体激励与辅导四原则
对比原则影响者原则示范者原则传染力原则
群体心态提升的黄金三问
个体激励与辅导行动三原则
从好的开始
建立目标
刺激动机
个体心态提升的黄金三问
第四篇技能提升措施工具箱
让人养成技能与习惯的ＰＳＴ法则
海豚原则的阶段目标
海豚原则的技能分解
海豚原则的积极反馈
技能辅导的黄金三问
技能辅导的最高处理原则
人员辅导四化
一对一辅导面谈六步骤
辅导面谈不该做的四件事
辅导面谈的54321
第五篇绩效提升和辅导计划制作
原因分析工具
措施工具
优秀提升计划必须具有的4大要素
关于本次课程的说明:费用包含培训费、精美茶点及午餐等费用。
