网点主任现场管理技巧

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《网点主任现场管理技巧》课程大纲

网点转型时期的网点主任的角色
我们要什么？
企业要什么？
一流现场的构成要素
现场管理者角色、职责与素质要求
网点主任现场管理必备的能力
网点主任现场管理需遵守的准则
讨论：银行网点为何要转型
西方商业银行网点的特征——新网点主义
银行网点的战略地位和全新定位
高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化
产品为中心S 客户为中心
网点负责人对转型的不良状态
Ø “等、靠、要”状态
Ø “无从下手”状态
Ø “剑走偏锋”状态
Ø “舍本逐末”状态
转型中网点负责人承担的责任
Ø 网点发展的市场定位
Ø 客户发展的研究
Ø 收入贡献度和经营效益的提高
Ø 促进网点的绩效进步

转型期的服务管理
对服务的理解
何谓服务
服务的本质
新时期客户评价服务的要素
金融业服务新趋势
案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理
“峰-终理论”对网点服务管理的启示
抓关键感知而非全面感知
让关键客户满意而非全部客户满意
员工个人行为与银行行为的有机结合
案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析
当前服务管理的着眼点
精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）
举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）
如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）
案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等

转型期的营销管理
区域营销环境分析和市场细分
差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争
案例：银行零售业务的营销案例若干
如何选择主打产品与组合营销法
区域内市场营销活动的策划与组织
案例：某银行开展的社区营销活动
网点产品的交叉销售
客户分流与引导创造机会
柜员如何发现销售机会
主动营销和发掘目标客户
公司业务和个人业务的联动

网点主任现场管理工作探讨
现场管理的全检-5S法
现场管理中的巡检-动线管理法
现场管理中的督检-ABC分类法
统筹兼顾服务营销与现场管理
网点文化建设与团队塑造
案例：高效的早会，人员气势的提升十分重要，进而对业绩产生的影响