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课程大纲
第一讲、银行服务宏观认识导入
一、银行服务面临的挑战
二、国内银行的服务现状
三、认识银行客户
四、银行客户分类
五、客户的价值分析
六、银行客户的金融需求特征
七、公司及机构客户金融需求特点
第二讲、银行柜台人员服务意识提升
1.服务人员自我肯定与定位（意识-心态-行为-习惯-性格-命运）
2.影响客户先有自我满足与成就感
3.服务个性化
第三讲、银行柜台人员职业形象要求
一、基本仪容
1.男士基本仪容
2.女士基本仪容
3.女士彩妆
二、着装礼仪
1.银行基本着装礼仪
2.着装的TPO原则
3.男士着装要求
4.女士着装要求
三、配饰礼仪
1.发饰礼仪
2.包的使用礼仪
3.首饰选择
4.丝巾选择及佩戴技巧
5.鞋的选择
6.袜的选择
7.名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用礼仪
第四讲、银行柜台服务肢体语言礼仪
一、柜台服务基本站姿
二、柜台服务基本坐姿
三、柜台服务基本行姿
四、柜台服务基本蹲姿
五、柜台服务完美表情
六、柜台服务肢体语言训练
第五讲、银行柜台人员的语言艺术
一、银行业服务基础语言
二、十字礼貌用语的运用与变化
三、接待三声与服务无语
四、各岗位接待规范用语
五、交谈规范语的使用
六、银行业服务语言禁忌
第六讲、银行柜台人员沟通技巧的提升
一、印象沟通效果的三大因素
二、沟通六件宝
三、赞美训练
四、提问技巧训练
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
第七讲、银行柜台服务规范
一、工作规范
1.提前到岗、岗前准备
2.接待服务规范
3.柜台服务的“三个主动”、“五个一样”
4.工作禁令
5.影响人际关系的十个“小节”
二、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
2.储户沟通六道
三、VIP柜台的操作规范
