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【课程大纲】
一、提高服务质量的基本理念：
1、了解服务：
服务的内涵
服务的特性
服务的价值
2、服务的对象：
服务自己
服务同事
服务亲朋
服务客户
3、满意服务的原则：
4、评估服务现状：
评估现有服务水平
找出差距，区分服务好和坏
二、提高服务质量的影响：
服务细节体显个人素养，体现企业形象
“千里之堤,溃于蚁穴”――细节决定成败
三、提升服务客体的外在形象：
1、形象的重要性：
形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
成功的形象塑造决定成功的人生道路。
老总是品牌，职员是广告牌。
2、形象的外在表现
55% 外表――体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；
38% 声音――语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；
7% 内容――说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；
3、提升服务客体内在素养：
让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
四．服务心态调整
1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；创业；
2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
. 心态按摩
心理、心态与动机
需求与满意度分析
压力源分析及缓解
疏导、调适、调整
6.展翅飞翔
八大有效的元素
压力舒缓与分散
获得成就的秘诀
成就绊脚石原因
7.集成训练
消极心态负向值
心态替换训练法
角色假定训练法
目标视觉化训练
五、对待服务难点：
1、客户需求分析：
基本需求分析
人性需求分析
客户类型分析
2、处理顾客投诉：
分析顾客投诉
处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
把生气的顾客变成忠实一族
六、 优质服务的诀窍：
积极的服务态度和服务礼仪
有效倾听与沟通的技巧
微笑
记住顾客名字
利用机会回报客户
从错误中学习一些思路和建议
七、高效沟通技巧
言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）
有效的肢体语言技巧
各类型人际风格的特征与沟通技巧
八、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训
有效提问的技巧，探寻客户的需求
善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求
表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理
产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)
始终保持耐心与说服技巧
九、服务标准
服务标准的升华
服务标准由客户决定
了解并超越客户的期望
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
如何了解客户的期望值
毕业呈现 我有自身服务特点
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
培训小结
问题解答
结束
