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课程大纲第一章：旅游业简介
旅游业是什么
旅游系统
资源
吸引力
目的地
要求
旅行
第二章：旅游生意
旅游业资源
旅游影响的行业
营销和广告
运输业
酒店/住宿
餐饮
零售
房地产
医药和紧急服务
公安和法律
浪费管理
运输
第三章：观光业的要求
观光业的要求
人口旅行倾向
旅行倾向的决定因素
旅行者要求分级
观光的财务要求
观光动机
阻止参加观光活动的因素
衡量观光要求的方法
第四章：观光的种类
观光的种类
主题公园
文化和娱乐性
历史古迹
山景
岛屿
酒店/名胜
生态旅游
活动和会议
第五章：旅游管理
财务管理
人事管理
市场管理
运营管理
风险管理
第六章：热情招待和旅游
热情招待——关键的持续因素
什么是热情的招待
旅游业中热情招待的优势
表达热情招待的方法
热情招待需要用在哪里
交通招待
飞机招待
游船招待
租车招待
住宿招待
餐厅招待
第七章：旅游的客户服务
客户服务是什么
建立一个以客为主的习惯心态
谁是你的客户
外部客户
客户服务发生在哪里，什么时候
客户服务的要求
客户服务对你意味着什么
建立一个友好的对待客人态度
兴奋的传递性
第八章：旅游的沟通技巧
建立高效的沟通技巧
非语言沟通技巧
身体语言
主要身体语言
眼神接触
面部表情
身体姿势
语言沟通技巧
选择词语
跨文化挑战
跨文化沟通者的责任
表现一个专业的形象
第九章：处理投诉游客
什么导致游客投诉
避免客户不满
您需要怎样去避免客户不满
避免客户不满的五个关键步骤
步骤1：倾听并让游客表达不满
步骤2：积极的回复，不要消极
步骤3：与游客移情
步骤4：决定一个游客可以接受的解决问题办法
步骤5：别忘记了跟进——非常重要！
使自己冷静
当您不满时怎么办
第十章：世界旅游协会（WTO）道德公约
人与社会的相互理解和尊重是旅游业的贡献
旅游是个人和团体的媒介
旅游是富足的表现
旅游是人类文化的继承和传承
旅游为本国和社区带来源源不断利益
旅游开发者的义务
旅游的权利
旅游者的移动自由区
从事旅游业的工人和企业家的权利
第十一章：旅游保险和安全
旅游准备
其他旅游前安全检查
在机场
在机场和酒店间的旅程
在住宿地/酒店
成功的个人安全项目步骤
国际旅行安全
长期旅游的个人安全
个人旅游安全
第十二章：旅游术语
第十三章：旅游统计表一览
