课程详情
一、服务和服务价值链
1、服务和优质服务的定义
2、服务价值链的概念
二、客户忠诚度的价值
1、客户忠诚的主要指标
2、客户流失的成本和终身价值
3、客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论：服务经理的苦恼
三、创造满意的顾客
1、客户的满意度和期望值的关系
2、客户的期望值产生的原因
3、提升客户的满意度的方法
案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务?
四、制定客户服务策略
1、服务质量五大差距模型
2、客户服务策略四步法：
3、客户分级――客户分级四大指标
4、需求分析――基本需求和情感需求
5、服务标准化――服务标准制定程序
6、满意度调查――了解客户满意度的四个方法
五、有效的客户服务技巧
1、客户服务四步骤：
2、接触客户――接触客户的技巧
3、了解需求――沟通的技巧：听、问、说
4、解决问题――解决客户问题的技巧
六、身体语言的影响力
1、沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
2、角色演练 ― 吹毛求疵
七、电话沟通的技巧
1、电话沟通的一般流程
2、接电话的技巧
3、打电话的技巧
4、角色演练―电话沟通
八、处理客户投诉
1、抱怨冰山图
2、处理客户投诉的原则
3、处理客户投诉的步骤
4、角色扮演―处理投诉
案例讨论：处理客户投诉实例
九、金牌服务员工素质
1、优秀服务代表具备的条件
2、优秀服务代表的性格特点
十、大客户服务策略和技巧培训课程总结
