课程详情
培训对象
中层管理者
课程收获
提高中层管理者技能
课程大纲
第一讲 什么是关键时刻
【本讲重点内容】
关键时刻是怎样被提出来的
什么是客户真正想要的关键时刻
正面的关键时刻的价值
负面的关键时刻
为什么“不能与客户的认知争辩”
客户关系与员工行为模式
【授课辅助工具】
案例与视频：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
案例与视频：关于确定供应商的内部决策会议
案例与视频：客户与他们的认知
第二讲 关键时刻的行为模式
【本讲重点内容】
本讲介绍关键时刻（MOT）的概念和行为模式
行为模式1：诊断需求
行为模式2：提出建议
行为模式3：落实承诺
行为模式4：确认满意
【授课辅助工具】
案例与视频：关键时刻行为模式的特点
案例与视频：无辜的留话者
案例与视频：搞砸的留话-不愉快的结果
课堂互动练习：如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第三讲 关键时刻行为模式1: 探索
【培训收益】
本讲带给学员四个收益：第一，帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二，帮助学员掌握“通过探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三，培养学员越过“看门人”接触决策人的意识和技能。第四，如何判断我方的竞争位置（首选者还是候选者）
【本讲重点内容】
客户关系中的“适应性偏见”；
怎样建立情感账户
客户需求发展的三个阶段。
如何评估商机的真实性
隐性需求与谈判筹码的关系
隐性需求的开发技巧；
探寻隐性需求源于有效问题设计
有效问题设计的技巧。
【授课辅助工具】
视频案例：约翰是怎样忽略客户需求的
视频案例：竞争对手的做法
第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
【培训收益】
本讲带给学员四个收益：第一，探索客户需求之后，需要立即响应客户的需求。于是，怎样根据客户需求提出恰当的“行动建议”这是本讲学习要点。第二，通过本讲学习，学员将了解到：在客户眼中，我们的“建议”相当于“承诺”。第三，本讲还将帮助学员了解，所谓客户满意度管理，从某个角度上看，就是客户期望值的管理。第四，怎样在我方处于不利的竞争局面时（例如处于备选者位置或替补者位置），通过“重塑愿景法”扭转被动局面在本讲中，老师将与学员讨论这个问题。
【本讲重点内容】
1、客户满意度与客户期望值的关系。
2、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”
3、一个“适当”的提议应具备三个要素。
4、如何根据客户的需求提出“双赢”建议
5、替补者后来居上的策略。
5、在哪些情况下不应当“提议”
6、如何礼貌的说“不”
【授课辅助工具】
视频案例：创造双赢
视频案例：测试双赢
视频案例：有关示范说明会的提议
视频案例：不聆听的副总裁
视频案例：售后服务中跨部门合作的冲突
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
【培训收益】
本讲带给学员三个收益：第一，学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二，在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求” 第三，怎样处理客户异议
【本讲重点内容】
1、怎样理解“行动”
2、为客户着想的行动策略。
3、5C 行动原则
4、客户异议的处理
【授课辅助工具】
视频案例：于事无补的服务热线
视频分析：没有及时处理客户投诉引发的灾难
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
【培训收益】
首先，学员将掌握“确认”的两个目的。其次，学员将掌握“确认”有效问法；最后，本讲将帮助学员建立这样的信念：所谓“确认”环节，其实，就是对于客户新需求的“探索”过程。
【本讲重点内容】
1、怎样帮助客户回忆起他所得到的……
2、评估是否满足客户期望的方法；
3、小结：顾问式销售与传统销售的区别；
4、小结：顾问式服务与传统服务的区别；
5、售中“确认”的方法；
6、售后“确认”的方法。
【授课辅助工具】
视频案例：有帮助的800热线
视频分析：“确认”技巧的运用
视频分析：谁扼杀了合约
