银行服务礼仪与行为规范

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《银行服务礼仪与行为规范》课程大纲

一、商业银行员工角色定位
1、真实瞬间：人与人接触的第一感觉
2、职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素
3、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
4、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
5、礼仪让你的心情更加亮丽
6、员工个体形象行为与服务效果的关系
二、打造一流的银行职业形象
自信是职业形象的开始
1、想像自己是个职业人士
2、让自己看上去像个职业人士
微笑让你充满阳光
1、我的笑容价值百万美金
2、如何训练你的微笑？
专业着装
1、服装：如何穿着行服？
2、服饰：如何点缀你的职业装？
3、着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
银行礼仪的“专业举止”

站姿训练
1、规范站姿训练
2、几种不受欢迎的站姿
坐姿训练
1、规范坐姿训练
2、几种不受欢迎的坐姿
走姿训练
1、规范走姿训练
2、几种不受欢迎的走姿
手势训练
1、常用手姿
2、手势运用的注意
银行商务行为
1、客户的迎送
2、介绍
3、握手
4、名片的使用
5、与客户距离、位置的把握
6、柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？
7、内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……
银行礼仪用语
1、语言魅力训练
2、称呼礼仪
3、文明用语
三、商业银行礼仪禁忌
1、徒有虚表
2、矫揉造作
3、生搬硬套
四、服务意识的提升
1、蝴蝶效应
2、服务社会化
3、个人服务水平与职业的关系
五、服务规范与服务细节的提炼
1、招迎道谢
2、服务细节提炼
3、工作效率与执行力