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课程大纲
第一部分：银行客户分析
1. 客户与客户价值
2. 认识客户
3. 顾客是怎样流失的
4. 服务的价值
5. 追求卓越的服务
第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1. 标准的银行工作人员职业形象
2. 标准的银行服务用语
3. 临柜人员标准的礼仪形态训练
站、立、行、蹲
4. 银行服务代表的服务心态、服务使命
1) 主动服务的心态
2) 顶尖心态
3) 注重细节的心态
4) 感恩的心态
5) 责任的心态
6) 协作的心态
第三部分： 临柜服务五步法
1. 什么是服务？
2. 客户有哪些共同需求？
3. 客户期望值与客户满意
4. 优质客户服务准则
5. 临柜人员的五项修炼
1) 看的功夫
2) 听的艺术
3) 笑的魅力
4) 说的技巧
5) 动的内涵
6. 现场服务6步法及要点
1) 第一步：与客户打招呼
2) 第二步：询问客户需求
3) 第三步：为客户办理业务
4) 第四步：将客户的存折或现金交给客户
5) 第五步：征询客户业务是否办理完毕
6) 第六步：一句话营销
7) 第七步：感谢客户光临
第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧
1. 有效处理客户投诉的意见
2. 客户投诉原因分析
3. 正确处理客户投诉的原则
4. 处理客户投诉的流程与规范
5. 银行投诉处理实战案例分析
第五部分：经济信息时代如何改进你的服务
1. 为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2. 如何在经济信息时代改进你的服务
3. 信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！
