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课程大纲:
第一部分:道篇
第一章:正确看待客户投诉
1、投诉的客户是朋友,不是敌人
2、重视投诉就是改进的机会
3、投诉处理不当会带来可怕的后果
4、正确处理投诉可以产生积极的影响
5、客户投诉的究竟是什么?
6、是你也会投诉——投诉原因解剖
第二章:投诉原因解剖
1、投诉成因分析之——产品角度
2、投诉成因分析之——服务角度
3、投诉成因分析之——其他角度
4、客户不满的等级
5、客户希望得到什么
第三章:我可以做什么
1、保持平静、不去打岔
2、专心于顾客所关心的事情
3、面对口头人身攻击时不采取对抗姿态
4、减少其它工作和电话的干扰
5、体态专注、面部表情合适
6、与对方对视时眼神很自信
7、耐心听完对方全部叙述后再作出回答
8、适当做些记录
9、表现出对对方情感的理解
10、让顾客知道所允诺的帮助是真诚的
11、知道在什么时候请求别人的帮助
12、语调自信而殷勤
13、不使用会给对方火上浇油的措辞
14、避免指责自己的同事或公司引起麻烦
15、不满的顾客走后,能控制自己的情绪
第二部分:术篇
第一章:处理抱怨的原则
1、积极面对,以诚相待(前提)
2、追本溯源,将不满转为需求
3、最高境界转为销售
4、先解决心情,再解决事情
5、换位思考,有礼有节(不轻率)
6、结果导向,解决问题
7、有备无患:处理投诉抱怨的准备
第二章:处理前的准备
1、环境的准备
2、心态的准备
3、工具的准备
4、法律文本的准备
第三章:养成良好习惯
1、倾听
2、措辞
3、肢体语言
第四章:投诉处理常见问题
1、投诉处理禁忌
禁忌之一:含糊其辞
禁忌之二:以己度人
禁忌之三:复述痛苦
禁忌之四:滔滔不绝
禁忌之五:钻牛角尖
禁忌之六:见林就入
禁忌之七:冠冕堂皇
2、慎用“必须”“应该”“规定”等词汇
第五章:投诉处理经典战术
战术之一:奉若上宾
战术之二:笔下乾坤
战术之三:以静制动
战术之四:以退为进
战术之五:借力打力
战术之六:另起一行
战术之七:出奇制胜
战术之八:移情换景