课程详情
课程大纲：
一、重新思考服务
1、为什么客户一定要买他的大米?
2、为什么客户不得不买他的设备?
3、为什么金融危机赶不走他们的客户?
恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝!
案例：瑞典利乐服务营销策略给到我们的启示
二、服务营销的本质
1、重新思考企业利润到底是怎么来的
2、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱
3、现代服务营销的关键所在
案例：沃尔玛生存之道再剖析
三、现代服务营销的特点
1、个性化强
2、差异多变
3、更高要求
4、更多体验
5、整合营销
6、全员参与
四、服务营销的两种类型
1、完成实物产品销售的服务过程
2、产品本身是透过服务来体现的
五、服务营销三个要素
1、服务机制
2、服务人员
3、服务实体
五种微笑——五种感受——五种类型企业识别
案例：网上银行服务系统、坐地铁的感受
六、服务营销创新提升客户的满意度
1、 服务软件的创新
2、 服务硬件的创新
案例：超五星级酒店就是这样打造的
七、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈
策略一：超出客户期望值的差异化服务
策略二：让客户没得选择
策略三：整合营销策略
策略四：客户功能替代
策略五：整体解决方案
演练一：帮助新华书店设计服务营销系统
演练二：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略
八、不能不懂的网络营销
案例研讨：“三网合一、联惠商务”全新服务营销模式带给我们什么启示
九、全员参与服务营销——提升企业核心竞争力
“企业除了行销和创新，其它一切都是成本
—— 世界管理学鼻祖 彼得·德鲁克
