课程详情
酒店领班/主管综合管理技能培训与发展
——如何提升中高级管理者职业技能素养
讲师：宋德标
【课程背景】
本课程将对中高级管理者自身能力、价值观、发展机会等进行一个评估和分析；酒店提供资源帮助他获得职业发展所需的能力；改变长期的基层工作和缺乏与酒店的沟通，使酒店中高级管理者忠诚度得到保障，
作为一个酒店管理者，发展和培养自己酒店的人才是重中之重，相信每一位员工都能成就一番事业，帮助每一位员工成长，才能获得每一位员工对酒店做出的贡献。
本课程为酒店企业设计了“每一个人都是人才。”人才开发、培养、保留的策略。这不仅仅是人力资源部的职能，更为至关重要的是每天直接面对的经理、主管、领班能够落实这些管理。人力资源部则应制定更为长远的人才策略，并且带动管理层的执行，才能起到战略伙伴的作用。
同时引导中高级管理者认识，培训对管理者开展工作的重要意义：
一、针对初级员工，培训的重点在于专业服务知识和技能、个人形象、礼节礼仪、语言、沟通技巧、团队协作、工作安全、商业诚信等方面的培训；
二、对于督导级员工，在专业知识和技能以外，还要开展人员管理技能的培训，专门的管理者发展课程，为其下一步晋升为经理级做准备。
三、经理级的员工，除了专业知识和技能，在管理工作中则要求更高，因为他们与员工的互动直接传递着公司的文化；此外，职业发展及规划也是经理应具备的技能，包括其对自身职业接班人计划的规划，以及帮助下属制定职业发展的规划。
【课程概述】
本课程确切的说, 是宋德标导师集国内外、国际集团酒店企业长期的经营策略与积累的人力资源发展与开发的管理经验，正确使用四步分析法进行培训，对新晋升管理人员的管理需求。作为领班/主管级管理人员，通过本课程《酒店领班/主管综合管理技能培训与发展》的学习，您可以学到很好的主管管理技能。但是，学习是一件主动的事情----您只有通过实践才能学到技能。不要局限于自己的满足，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践，使它成为您管理资料库的一部分。只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。
【学习收益】
作为领班/主管级管理人员，通过本课程《酒店领班/主管综合管理技能培训与发展》的学习，您可以学到很好的主管管理技能：
1、学习是一件主动的事情----您只有通过实践才能学到技能。不要局限于自己的满足，
2、要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践，使它成为您管理资料库的一部分。只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。
3、一位好的领班/主管怎样去了解员工的弱点，怎样去了解员工的优点。
4、能够掌握合理的安排员工的工作，让员工和自己能够明白自己什么是该做的，什么是不该做的，
5、同时学会了用什么方法去管理员工，学会怎样观察自己身边的一切。
6、同时学会培训管理技能与如何培训员工的技能。
【学员对象】
人力资源部、部门经理、主管、领班、新晋升人员.
【授课时长】
12课时
【授课方式】
核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学
【课程大纲】
单元目标：我们能听到、学到的都是通过自己多年来工作、学习和生活的“经历”而加以总结的“经验”。通过《酒店领班/主管综合管理技能培训与发展》的课程学习，我们可以明确酒店经营管理技能、人力资源管理技能和培训管理技能对酒店的经营管理的重要意义.
第一章 酒店领班/主管管理技能提升培训与发展
一、前 言
第一课 什么是主管
1、本课学习纲要:
2、学习目的
3、课程内容:
1）什么是领班/主管
2）课程总结
第二课 什么是管理
一、作为一名好领班/主管必须会观察身边的一切事物!
1、计划
2、组织
3、分派
4、落实
5、劝告
6、纪律
7,观察
8.指导
9.培训
10、课程总结
第三课 在管理中建立员工的自尊
一、学习目标
1、激发
2、制定实际的目标
3、沟通
4、积极的聆听,
5、加强主动性
6、领导
第四课 需求的等级制
1、需求欲望的实现
第五课 态度的演绎
1、行为举止
2、态度
第六课 你作为领班/主管应注意的方面
1、怎样认识自己
2、为何要保持员工的自尊.
第七课 与人交流的基本技巧
1、掌握四个交流技巧。
2、适当的语言
3、组织要规范
4、交流中的结果
第八课 交流中的二大障碍
1、未说出来的设想
2、过早的作出判断
3、解决二大障碍的方法
第九课 听——以便激发
1、解决问题时要注意的方法
2、听——以便激发
3、制定你的目标
第二章 领班/主管人力资源管理技能培训与发展
第一课 人力资源事务管理的责任
1、人力资源的责任纲要:
2.帮助员工成功的四种技巧
3.在下列情况下,非正式意见最有效:
4.面谈聘用
第二课 人员解雇的几点规定
1.时间和场合的选择
2.邀请协助的有关部门
3.顾及你员工的的自尊
4.对作出的任何反映应有准备
5.通过人力资源部.安全部人员的协助.
6.给予你所能提供的帮助
7. 向其他部门进行通报
第三课 人力资源方针及程序
1.方针
2,范围
3.行政管理责任
4.方针的具体
1、酒店接班人计划表例；
第四课 人力资源管理程序的建立
1、员工资料记录卡
2、人事资料使用记录
第五课 酒店人力资源方针及程序运作内容摘录
1、个人相关内容的必要建立
2、个人相关档案内容的必要建立:
第六课 计划人力资源工作规定细则的进程
1.细则进程纲要
第七课 部门、班组的预算
1、计划与预测
2、怎样做预算
3、.预算循环流程:
4、年度预算计划会议内容
5、预算步骤
6、为什么要做预算
7、、课程总结：
第三章 对新晋升管理人员管理需求
第一课对新晋升管理人员的预测与培养说明：
1、新晋升管理人员培训的基本概念
2、创造和谐团队的思维方式
第二课强化团队意识
1、团队是什么
2、要有全局观念
第三课 创造和谐团队的思维方式
1、思维方法的语言游戏
2、客房帮忙之争
3、我们的思维
4、服务质量的维护
第四课 团队是一个整体
1、重视团队成员的语言案例
2、酒店员工是特殊的群体
3、团队是一个整体
4、团队的定义（TEAM）
第五课 管理团队的概念
1、管理与方法
2、管理团队的4个境界
第六课正确使用四步分析法
1、通过培训的训练，培养共同的价值观，
2、培训授课原则
3、培训的解释讨论目标
4、使用培训设备指导原则
第七课 培训管理的误区
1、误区一：员工培训是人力资源部的事
2、误区二：培训就是上上课，练习摆台、铺床，属于“老生常谈”。
3、误区三：培训工作做了，但效果不大。
4、误区四：工作很忙！没时间！
5、要走出培训误区应当注意以下几个方面：
第八课 培训管理的责任
1、培训管理的责任:
2、员工培训计划执行方针:
3、员工培训目标动机
4、主管培训
5、服务持续提高步骤
6、管理课程培训步骤
7、员工培训计划执行方针:
第九课 培训必须保证计划和落实
1、接受培训培训者课程
2、辅助教育
3、服务持续提高方法（CSIP）
4、员工培训计划执行方针
5、每个问题列分析表能找到潜在的原因
6、完成采取行动的步骤表，确认每步行动的落实者
7、确认培训效果
8、接受培训培训者课程
9、课程计划:
10、酒店管理培训
11、课程总结
资深酒店经营管理、咨询专家
宋德标先生
【师资背景】
★毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院
★毕业上海旅游高等专科学校
★国家二级人力资源管理师、
★国际注册饭店高级职业（执业）经理人
★中国酒店管理协会专家
★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授
★职业指南频道盛视空中商学院签约讲师
★北大华商商学院总裁研修班签约讲师
★深圳博商管理科学研究院签约讲师
★培训师114网、中国培训网、淘课网、名师学院签约讲师。
★中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”
【职业履历】
★十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、业内二十余年不间断的内训与外部职业培训历练、近6年的咨询经历！理论与实践积淀深厚的经营管理、内训、咨询顾问效果，深受酒店业界认可。
★三十余年职业生涯，经历了从一线员工到高级管理人员的过程，潜心研究酒店行业“组织沟通与管理核心执行力”团队管理和人员管理的管理精髓，结合自身多年的管理经验，针对不同模块研发出不同课题，在管理咨询和授课实践过程帮助众多酒店企业解决了组织的问题和人的问题；
★拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。
★先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、咨询顾问等职位。
【部分服务客户】
中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心准五星、第二军医大学学术交流中心五星、澳门恒和集团下属酒店五星、连云港东圆国际酒店四星、浙江金鹰大酒店四星、新疆正天华厦大酒店五星、河北世纪酒店四星、山东新闻大厦四星、慈溪国脉大酒店四星、福州成龙国际酒店四星、浙江萧山国际大酒店四星、假日上海银心饭店五星、假日桂林假日宾馆五星、西安假日钟楼饭店五星、厦门假日皇冠海景大酒店五星等酒店。
【授课风格】
授课立足实战，可操作性强，使学员对酒店管理技能与执行力建设的运行流程有一个全景式、系统化的认知，更能在市场开发和经营管理、员工管理中做到知己知彼等业务模式提供务实的解决方案。
【选择宋德标老师合作的十大理由】
1、以从事教育、培训为高度责任感之事业，以“德”为人生使命，以“讲技能”为行为规范标准；
2、授课期间让机构“省心、安心、放心”，食宿行从简，从不挑剔，给机构和助理少添麻烦，绝对不和终端客户单线联系；体现职业道德忠诚感！
3、培训结束后，根据学员情况和主办方要求等，给予培训效果转化方面的微咨询或顾问式建议与指导。
以下省略.........欢迎致电助理垂询！
【核心课程】
第一部分 一、“组织沟通与管理核心执行力”转型模式课程 课程简介
一、协助酒店中高层管理者执行力系列课程
《酒店、餐饮产品成本核算与控制组织管理执行力体系》
微利时代“成本决定存亡”企业管理者要转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，迎接转型后各方的挑战。
《构建酒店经营战略化管理转型创新在HRM制度体系》
对人力资源管理的现状进行分析，并结合是酒店企业借助“八规六禁”良机，建设企业转型的个性化经营文化，为酒店企业的永续经营修炼内功，
《如何确立酒店人力资源管理与资源需求规划》
从根本上没有人会觉得处理问题和矛盾是一种享受。但是人或是一个组织从“资源需求规划”这个方面延伸，处理问题和矛盾可能成为锻炼和加强酒店员工队伍服务与管理技能的提升。
《酒店管理者运营管理技能与理念核心执行力建设构建》
本课程详解组织沟通与管理协调育人、留人的核心操作流程和关键技巧，分析和传授专业酒店管理的同仁如何精心规划、实施员工、上司、其他部门的合作运行，呈现解决方案并赢得员工对企业建设与管理的机会。
《酒店培训体系的建立与运作提升后的培训与发展》
本课程详细阐述通过培训体系的建立与运作这个目标，员工接受培训培训者“有效的培训”的培养和训练之后，员工的集体价值观体现在日常工作中，才会降低酒店人力成本、销售成本、减少经营成本的浪费和不良服务的产生的宾客投诉。
《如何构建酒店企业业务流程重组与企业管理》
企业业务流程重组作为一种管理思想，诞生于企业追求精益管理、追求加快市场响应速度的大环境背景下，是在成熟的企业管理基础上对现有的管理模式的反思，是对企业管理模式进一步优化而进行的重组尝试。
《如何构建一个规范完整科学合理的质量管理体系》
构建一个规范完整科学合理的HR人力资源管理体系，以支持整个酒店的日常运作与发展？
《如何构建一个高效流畅的企业内部营销管理体系》
构建一个规范完整科学合理的质量管理体系，以提升品质，引来更多客户？
《如何构建酒店员工服务意识与优质服务技能正增强》
构建酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图。
第二部分 二、“经营管理团队沟通策略”赢利模式课程 课程简介
二、中层管理领导力系列课程
★《酒店经营与服务创新海量营销策略》
“八规六禁”后经营特色牌
★《酒店领班/主管综合管理技能培训与发展》
提升中高级管理者职业技能素养
★《如何提升酒店宾客投诉与处理专业艺术》
客人和酒店双方的利益
★《酒店商务礼仪与政务礼节高效沟通组织执行力》
商务礼仪与高效沟通
★《连锁酒店各部门营运技能管理》
精品酒店营运政策与程序
★《有效发掘酒店服务营销技能提升》
第一关注（六个焦聚点）
★《酒店员工迎新培训酒店服务意识》
酒店服务意识培养
★《酒店业接班人培养计划培训》
管理者继承人计划
