课程详情
构建酒店员工服务意识与优质服务技能正增强
——副标题
讲师：宋德标
【课程背景】
优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念。优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
【课程概述】
优质服务技能与服务礼仪课程培训，旨在使学员了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法，将客户不满尽最大可能转化为满意的服务实际操作方法，从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。
【学习收益】
1、掌握星级酒店服务标准和细节
2、提升酒店员工服务技巧
3、提高酒店员工服务礼仪水平
4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌
6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中
7、加强员工之间的团队精神
【学员对象】
一线基层管理人员、服务人员
【授课时长】
12课时
【授课方式】
积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！
【课程大纲】
前 言 礼仪礼节概念解析
1、礼仪礼节
第一课 规范的仪容仪表
1、仪容仪表 --- 头发
2、仪容仪表 --- 面容
3、仪容仪表 --- 制服
4、仪容仪表 --- 名牌
5、仪容仪表 --- 指甲
6、仪容仪表 --- 鞋、袜
7、仪容仪表 --- 饰品
8、仪容仪表 --- 个人卫生
第二课 得体的语言礼仪
1、语言礼仪 --- 称呼
2、语言礼仪 --- 礼貌用语
3、语言礼仪 --- 谈吐
4、您还要饭吗？
第三课 举止礼仪 --- 站姿
1、挺拔的站姿
2、站姿的要领
3、五种不正确站姿
第四课 举止礼仪
1、坐姿
2、静态的坐姿
3、动态的坐姿
4、举止礼仪 --- 走姿
5、不同场合的不同走姿
6、举止礼仪 --- 蹲姿
7、举止礼仪 --- 鞠躬
8、举止礼仪 --- 迷人的微笑
9、举止礼仪 --- 目光的注视
10、注视的十种方式
11、举止礼仪 --- 手势礼仪
12、手势礼仪之 --- 握手
13、举止礼仪 --- 递送物品
14、举止礼仪 --- 递送名片
15、举止礼仪 --- 介绍
16、举止礼仪 --- 陪同
17、举止礼仪 --- 倾听
第五课 酒店服务意识是怎样修炼成的
1、酒店意识体现的哪些
2、推销意识的养成
3、质量意识的重要性
4、宾客意识的确立
5、优质服务的意义
6、服务质量的黄金标准
7、服务的关键是“持续性”
8、行为规范的注重
9、积极的心态
第六课 如何给同事以积极的印象
1、自身的形象
2、举止动作
3、身体语言
4、服务技巧
5、语言技巧
第七课 语言技巧的要求
1、开门语言技巧
2、聆听的技巧
3、语言技巧
4、聆听的技巧
5、赞美客人的技巧
6、发现客人潜在需求的技巧
7、与生气客人打交道的技巧
8、处理客人投诉的技巧
资深酒店经营管理、咨询培训专家
宋德标先生
【师资背景】
★毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院
★毕业于上海旅游高等专科学校
★国家二级人力资源管理师、
★国际注册饭店高级职业（执业）经理人
★中国酒店管理协会专家
★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授
★职业指南频道盛视空中商学院签约讲师
★北大华商商学院总裁研修班签约讲师
★深圳博商管理科学研究院签约讲师
★培训师114网、中国培训网、淘课网、名师学院签约讲师。
★中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”
【职业履历】
★十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、业内二十余年不间断的内训与外部职业培训历练、近6年的咨询经历！理论与实践积淀深厚的经营管理、内训、咨询顾问效果，深受酒店业界认可。
★三十余年职业生涯，经历了从一线员工到高级管理人员的过程，潜心研究酒店行业“组织沟通与管理核心执行力”团队管理和人员管理的管理精髓，结合自身多年的管理经验，针对不同模块研发出不同课题，在管理咨询和授课实践过程帮助众多酒店企业解决了组织的问题和人的问题；
★拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。
★先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、咨询顾问等职位。
【部分服务客户】
安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心准五星、第二军医大学学术交流中心五星、澳门恒和集团下属酒店五星、连云港东圆国际酒店四星、浙江金鹰大酒店四星、新疆正天华厦大酒店五星、河北世纪酒店四星、山东新闻大厦四星、慈溪国脉大酒店四星、福州成龙国际酒店四星、浙江萧山国际大酒店四星、假日上海银心饭店五星、假日桂林假日宾馆五星、西安假日钟楼饭店五星、厦门假日皇冠海景大酒店五星等酒店。
【授课风格】
授课立足实战，可操作性强，使学员对酒店管理技能与执行力建设的运行流程有一个全景式、系统化的认知，更能在市场开发和经营管理、员工管理中做到知己知彼等业务模式提供务实的解决方案。
【选择宋德标老师合作的十大理由】
1、以从事教育、培训为高度责任感之事业，以“德”为人生使命，以“讲技能”为行为规范标准；
2、授课期间让机构“省心、安心、放心”，食宿行从简，从不挑剔，给机构和助理少添麻烦，绝对不和终端客户单线联系；体现职业道德忠诚感！
3、培训结束后，根据学员情况和主办方要求等，给予培训效果转化方面的微咨询或顾问式建议与指导。
以下省略.........欢迎致电助理垂询！
【核心课程】
第一部分 一、“组织沟通与管理核心执行力”转型实战模式课程 课程简介
一、协助酒店中高层管理者执行力系列课程
《酒店、餐饮产品成本核算与控制组织管理执行力体系》 微利时代“成本决定存亡”企业管理者要转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，迎接转型后各方的挑战。
《构建酒店经营战略化管理转型创新在HRM制度体系》
对人力资源管理的现状进行分析，并结合是酒店企业借助“八规六禁”良机，建设企业转型的个性化经营文化，为酒店企业的永续经营修炼内功，
《如何确立酒店人力资源管理与资源需求规划》
从根本上没有人会觉得处理问题和矛盾是一种享受。但是人或是一个组织从“资源需求规划”这个方面延伸，处理问题和矛盾可能成为锻炼和加强酒店员工队伍服务与管理技能的提升。
《酒店管理者运营管理技能与理念核心执行力建设构建》 本课程详解组织沟通与管理协调育人、留人的核心操作流程和关键技巧，分析和传授专业酒店管理的同仁如何精心规划、实施员工、上司、其他部门的合作运行，呈现解决方案并赢得员工对企业建设与管理的机会。
《酒店培训体系的建立与运作提升后的培训与发展》 本课程详细阐述通过培训体系的建立与运作这个目标，员工接受培训培训者“有效的培训”的培养和训练之后，员工的集体价值观体现在日常工作中，才会降低酒店人力成本、销售成本、减少经营成本的浪费和不良服务的产生的宾客投诉。
《如何构建酒店企业业务流程重组与企业管理》
企业业务流程重组作为一种管理思想，诞生于企业追求精益管理、追求加快市场响应速度的大环境背景下，是在成熟的企业管理基础上对现有的管理模式的反思，是对企业管理模式进一步优化而进行的重组尝试。
《如何构建一个规范完整科学合理的质量管理体系》
构建一个规范完整科学合理的HR人力资源管理体系，以支持整个酒店的日常运作与发展？
《如何构建一个高效流畅的企业内部营销管理体系》
构建一个规范完整科学合理的质量管理体系，以提升品质，引来更多客户？
《如何构建酒店员工服务意识与优质服务技能正增强》
构建酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图。
第二部分 二、“经营管理团队沟通策略”赢利模式课程 课程简介
二、中层管理领导力系列课程
★《酒店经营与服务创新海量营销策略》 “八规六禁”后经营特色牌
★《酒店领班/主管综合管理技能培训与发展》
提升中高级管理者职业技能素养
★《如何提升酒店宾客投诉与处理专业艺术》
客人和酒店双方的利益
★《酒店商务礼仪与政务礼节高效沟通组织执行力》
商务礼仪与高效沟通
★《连锁酒店各部门营运技能管理》
精品酒店营运政策与程序
★《有效发掘酒店服务营销技能提升》
第一关注（六个焦聚点）
★《酒店员工迎新培训酒店服务意识》
酒店服务意识培养
★《酒店业接班人培养计划培训》
管理者继承人计划
