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大客户服务第一章 提升大客户的服务标准

前言：大、小客户对服务的要求不同

案例：中国联通据客户服务要求不同，建差异化服务

第一节 大客户对服务的期待

案例：福田主动服务制胜

案例：江淮汽车与晨光股份结成战略伙伴关系

第二节 大客户与潜在大客户的价值

案例：变潜在大客户兰州卷烟厂为大客户

第三节 建立大客户服务的价值链

案例：龙网公司的客户服务支持

第四节 建立大客户服务的标准

案例：黑龙江联通 做一次服务留一个精品

案例：华为公司客户服务衡量标准

第五节 提升大客户价值的五个支柱

案例：塞百味提升客户价值

第六节 大客户经理的角色定位

案例分享：河南宇通客车的双赢服务体系

第二章 建立大客户服务的五步曲

前言：服务是存在差异的

案例：电信大客户级别制服务

第一节 大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度

案例：福建电信贴心服务应对客户服务

第二节 大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系

案例：日系车攀升揭秘

案例：柳工率先创服务标准

第三节 大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务

经验分享：建立差异化服务战略的步骤

案例：王永庆卖米——个性化服务

第四节 大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客

案例：铁通主动服务提高用户忠诚度

案例：365主动服务专家

案例：富士施乐打造全新服务理念——全包服务：为您的设备上道保险

第五节 大客户服务五步曲--- 步骤五，战略性服务

案例：HP赢得香港和记电讯战略性服务外包订单

案例：宝钢股份的战略联盟快速稳定发展

案例分享：银行服务差异化战略，塑造竞争优势

第三章 大客户的期望值管理

前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求

案例：麦当劳公司如何处理客户抱怨

案例：投诉的意义

第一节 提升服务的七把金钥匙

案例：北京现代通过4S店网络信息一体化提升服务水平

案例：蛇口集装箱码头一季度服务提升初显回报

第二节 组建内部团队来服务达成

案例：海尔组建中央空调奥运服务团队

第三节 塑造优质服务的企业文化

案例：永春农行 塑造企业文化，提升服务质量

第四节 如何正确面对大客户的抱怨

案例：客户服务中心超越客户期望值

第五节 正确处理大客户抱怨的补救策略

案例：菲律宾一家饭店的客户投诉处理

第六节 角色扮演：处理大客户的各种抱怨

案例：A公司通过实践培训员工处理客户抱怨

第七节 总结处理大客户抱怨的话术

案例：增特汽贸服务超出客户期望

案例：协助上海大众完善客户服务中心

案例分享：青岛网通通过感动服务超越客户期望值

第四章 建立大客户的满意服务体系

前言：建立大客户的服务标准是关键

案例：联想“零故障”服务国际大客户——都灵冬奥会

第一节 提高大客户服务满意度的几个关键指标

案例：帕尔迪公司的“购房7步曲

案例：东风标志2007攻略：服务提升核心竞争力

第二节 分析造成服务质量差的原因

案例：客服质量差是英国移动用户流失的重要原因

第三节 影响大客户对服务的期望因素分析

案例：怎么服务你说了算：浙江网通启动预约式通信服务

第四节 电信大客户的让渡价值分析

案例分享：中国电信以世界电信企业为标杆建立大客户服务体系

第五章 大客户的个性化服务

前言：个性化服务的四个步骤

案例：香港汇丰银行的个性化服务

案例：7840款大众新奥迪A6L上市

第一节 个性化服务是趋势

案例：联想服务演绎专属

案例：广东移动创新100

第二节 以客户为导向，重新制定体制

案例：以客户价值为导向 组织变革提升服务

第三节 以需求为目标，精心制定服务

案例：大同市邮政局个性化服务制胜

第四节 以沟通为纽带，建立客户资料

案例：戴尔的一对一服务

案例分享：拒绝服务这样的大客户

第六章 维持并发展大客户的忠诚度

前言：把握关键性环节提升老客户忠诚度

案例：客户满意度—衡量银行竞争力的“KPI

第一节 何谓大客户的忠诚度

第二节 顾客忠诚度的价值

案例：新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值

第三节 实施有效的顾客忠诚度管理

案例：黑龙江移动分层管理高端客户 有的放矢重点突破

第四节 开展顾客忠诚活动的策略

第五节 顾客忠诚度的评估

案例： 美国MicroScan从客户跳槽中吸取经验

第六节 客户回报率，客户盈利性指标

案例：戴尔追求客户投资回报最大化

案例分享：从顾客跳槽中得到经验

第七章 大客户战略性服务的创新

前言：服务是满足并引导客户的需求

案例： IBM服务战略引导客户需求

第一节 服务创新的概念

案例：浙江移动服务创新

第二节 如何服务创新

案例：海尔垫资服务创新模式

第三节 战略服务的三个聚焦

案例：“服务战略”成就中兴通讯领跑通信制造业