由于厨师是技术工种而服务员是普通工种，如果指导思想不明确，会 造成厨师不把服务员的意见当回事，甚至抬杠。要让后台厨房懂得，服务员是在转达顾客的意见，而不是他们对厨师有意见。不可否认，在顾客意见中有难以满 足的，甚至是蛮横无理的，但只要有意见就应让前台服务员畅所欲言，把顾客信 息尽量完整地传递给后台厨师。至于如何应对处理，那是下一步的事情.

厨房操作、厨师掌勺，都有一定的规矩方式，或者说总有相当程度的规范化制度，顾客意见的随心所欲与厨房的标准化必然会产生一定的冲突和矛盾，而班 后会的意义就在于在标准化与个性化之间达到一个最佳的平衡点，这也是最终找出让顾客满意的突破点。譬如说厨师同一锅炒出的几盘菜，大部分客人没意见， 但有一桌客人嫌口味太淡，那服务员就端回厨房，处理方法可有三种：或再加 工，或换，或退。应该看到这种情况是极少发生的，具有偶然性。同时也要看 到，这不是厨房操作的质量问题，因而餐饮的考核就不能机械地以客人是否投诉、退菜为奖惩依据，而应鼓励厨师们更好地配合前台一线，去满足顾客的需求。任何行业、任何工作都有意外，所以对餐饮部门的考核指标也须与时俱进， 授权于餐厅，让餐厅能更灵活地从顾客满意角度出发来调整菜肴。作为餐厅必须 算大账，尤其对因个性化需求而提出意见的顾客，在不增加或极偶然增加餐厅少 量成本的情况下，应尽量满足。这样做有利于传播口碑，有利于吸引回头客。

培训讲师包凌明指出，餐饮的家常化使客人点菜时经常出现按自己爱好点菜的现象。如一位安徽客 人来某城市经常下榻某酒店，他特别喜欢吃黄豆芽小排骨汤，餐厅只有萝扣小排 骨汤，但为了满足这位客人的口味，就将萝卡换成黄豆芽。有一份顾客心，稍稍 增加一点工作量，换来的是顾客常驻的忠诚。