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课程大纲
一、电信竞争态势对集团满意度的影响
全业务下电信运营商的竞争态势
1、1 全业务下电信运营商的平衡竞争态势
导入运营商的竞争模拟
导入三大运营商的竞争案例
1、2 电信运营商平衡竞争态势的原因分析
1、3 论点：核心竞争力的建立是当务之急;
1、4 论据：如何建立核心的竞争策略
1、5总结：核心竞争能力之一客户的满意度管理
全业务竞争态势下对集团客户满意的影响
2、1全业务竞争下客户的满意度要求起来越高
列举客户的要求：喜欢对比、期望值高、不忠诚、起来起理性
2、2 客户经理应对售后集团客户的管理策略：
价格法、政策法、资源法、终端法、捆绑法、关系法
现在方法的优劣对比评价
2、3 客户经理现有方法对售后客户的影响
集团客户满意度管理策略的反思
3、1 目前客户关系管理策略的优与劣
3、2新的客户关系管理策略的细化与明确
3、3基于客户需求的客户满意度管理法则
二、售后服务管理人员角色重新定位
1、从营销型、技术型营销管理者向服务型营销管理者转变
3、全业务服务型营销者面临的挑战
4、服务型营销管理者的心理定位与行为定位
5、心态决定行为，行为决定结果
6、营销型(服务型)管理者的角色定位
角色情景模拟：
角色1：服务经理如何应对客户的过份要求
角色2：运营商客户对服务经理采取的无理要求
工具应用：
工具1：如何提前准备好应对集团客户的售后问题与要求;
工具2：提前管理好客户的集团客户满意度检测表
三、全业务下集团客户售后服务管理策略
1、国外运营商售后服务经验借鉴
1、1日本运营商售后服务原则与流程
1、2AT&T售后服务管理思路
1、3阿尔卡特售后服务管理思路
2、售后客户关系管理三大能力层次
4P4C4R
3、售后客户关系管理的六大发展阶段：
3、1平等关系、客户赚钱、客户增值
3、2开发终生价值、综合顾问服务、发展伙伴;
4、售后客户关系的终生价值管理
5、应对全业务竞争的客户关系管理策略
小组讨论：客户关系情景演练
小组总结：客户关系管理的策略
工具应用：客户关系管理策略制定四步法工具：
第一步：客户市场定位
第二步：客户关系管理方案设计与实施
第三步：客户关系评估
第四步：客户关系控制管理
四、客户价值管理是售后客户关系管理的开始
1、如何收集客户资料、客户关系分类
2、电信运营商组织结构与决策价值链
3、电信运营商关键决策者、组织者、技术者
联系人、接口人需求分析4、基于客户价值的售后客户关系的建立
5、客户价值的深度发展的技巧
情景演练：售后客户的多层关系建立
经验借鉴：广东移动成功案例分享
方法工具：运营商客户价值库的建立
五、全业务客户关系的维护与管理
1、和客户建立什么样的关系
2、客户关系维护的基础
找对人、说对话、做对事
3、如何让客户感觉物超所值
营销大师科特勒的客户让渡价值
4、怎样提高客户满意度的十大方法
5、如何防止客户抱怨和客户流失
6、如何处理不同类型客户、不同抱怨类型的问题
案例分享：诺西、爱立信客户关系维护技巧
工具建立：客户异议库的建立与解决方法
方法应用：客户关系维护的十种方法
六、 售后客户关系管理中真实问题的解决
1、最佳问题分析与解决工具
麦肯锡问题解决的工具
2、如何解决以下客户关系管理的问题：
2、1如何才能让客户感觉非常满意?
2、2如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
2、3如何确立最佳的服务水平以满足集团客户?
2、4如何应对不同集团客户间的不合理的要求?
2、4如何平衡好内部资源与外部要求的矛盾?
2、5如何平衡好客户有预谋的谈判手段?
2、6如何平衡好内部或项目间的资源协调?
3、问题的解决与标杆方法的分享与学习
工具应用：树状分析工具的应用与问题解决
方法总结：解决类似服务难题的思路与方法
七、践行基于商业驱动价值的客户关系管理
1、集团客户对电信运营商的素质评价纬度
2、集团客户对电信运营商服务的期望趋势
3、面对不同层面的客户沟通技巧
4、不同层面的客户决策心里剖析
5、技术、风险、责任、价格和发展对客户关系的影响
6、如何避免客户关系中的过分期望取向
7、战略性售后客户服务的机会点在哪里
实战模拟:深入高层的影响案例
实战工具：影响集团客户的商业驱动因素
八、全业务集团客户忠诚度管理
1、客户从没有不满意到忠诚的四个阶段:
2、对客户忠诚的技巧与服务对客户忠诚度的影响
3、客户忠诚的多层次管理:
3、1利益忠诚的管理与影响;
3、2关系忠诚的管理与影响;
3、3垄断忠诚的管理与影响;
3、4惰性忠诚的管理与影响;
3、5信赖忠诚的管理与影响;
4、客户忠诚度对营销的影响
5、客户终生价值的管理
小组讨论：集团客户忠诚的解决方案制定
工具应用：客户忠诚的客户关系管理矩阵
九、项目回顾总结&问题分析解决
