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课程大纲
客户服务篇
第一部分： 营造客户印象深刻的银行体验
1. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2. 客户忠诚来自客户的满意体验
3. 客户满意与客户期望
4. 三个标准赢得客户满意
第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位
1. 网点各岗位职责
2. 网点主任的现场管理角色与岗位职责
3. 大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5. 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6. 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7. 放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
第三部分： 八大服务流程、步骤和标
1. 为什么要建立标准服务流程？
1) 案例1：花旗银行的服务流程
2) 案例2：花旗银行的服务七步法
2. 服务流程标准化的目的
3. 银行服务的八大核心流程
4. 八大流程的逻辑关系
5. 开门迎客流程、步骤及标准
1) 流程图说明
2) 开门迎客场景情景化应答标准
3) 模拟训练
6. 业务接待流程、步骤及标准
1) 流程图说明
2) 业务接待场景情景化应答标准
3)模拟训练
7. 客户分流流程、步骤、标准
1) 客户分流流程
2) 客户一次分流流程
3) 客户二次分流流程
4) 客户分流流程图说明
5) 客户分流场景情景化应答标准
6) 外分流
7) 模拟训练
8. 客户教育流程、步骤、标准
1) 客户教育流程图说明
2) 客户教育场景情景化应答标准
3) 模拟训练
9. 挽留客户流程、步骤、标准
1) 挽留客户流程
2) 挽留客户流程图说明
3) 挽留客户场景情景化应答标准
4) 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------
投诉处理篇
第一部分：学员演练引入
1. 学员分享：“难缠的客户”
1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
2. 银行居然给假钱？？！
1) 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
3. 不理解规定，发脾气怎么办？
1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的真面目
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1） 积极心
2） 奥运-击剑比赛上的保守
3） 耐心
4） 责任心
2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分：投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
高效沟通篇
第一部分：沟通的基本认知
1. 什么是沟通
2. 沟通的程序与要素
3. 沟通障碍与风险
第二部分：如何与上司、下属有效沟通
1. 如何与上司有效沟通
2. 向上司请示工作的程序要点
3. 向上汇报的方法
4. 说服上司的技巧
5. 如何与下属有效沟通
6. 下达命令的技巧
7. 有效的赞扬与批评下属
8. 领导从有效的发问开始
第三部分：对不同客户的沟通方式
1. 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
2. 力量型的客户服务与沟通技巧
3. 美分析性的客户服务与沟通技巧
4. 平和型的客户服务与沟通技巧
5. 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通
